酒店电话礼仪标准
电话在人们生活中的应用，在酒店业里的应用，越来越普及而日益关键。一个电话信息，可能是一个宴席、一个旅行团或者一个大型商务洽谈的预订。假如不及时接通或是有所耽搁，就可能给酒店导致一定的财产损失。许多酒店因电话接听的服务态度差，接通不及时遭受客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。下面免费范文网网小编就为大家梳理了有关酒店电话礼仪标准，希望可以帮上你哦!
酒店电话礼仪标准
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接电话
尽量在电话声响声三声以内接通，这是为了素来电者或潜在用户表明尊重。
2.愉快的问好和语气
注意讲话时的“语气”。多一些节奏性，多一些清爽感。
面对面交流时，55%的信息根据你的身体与语言传送，38%根据你的语气，只有7%是通过语句的内容。
电话沟通时，83%的信息交流是通过你的语气，只有17%来自语句的内容。因此，通话时要面带微笑和激情，使顾客们在电话的另一端也能感受到。
3.应用顾客的名字
假如顾客没有告知名字，请一定要询问，并尽量各地应用顾客名字来称呼他。每个人都希望别人能记牢自己的名字。
4.清楚而积极的语言，不能用俚语
表述应当清楚，措辞应当适当，不要应用俚语。尽量在给顾客否认的回应时，提供另一个供他挑选的机会。
5.不要应用专业名词
应用顾客不熟悉的酒店术语只会消耗你与顾客更多的时间，应防止发生那样弄巧成拙的事儿，切勿在顾客眼前应用酒店的专业名词。
6.防止单调，转换音调
声调要靠高低起伏，顾客听了才能感兴趣。
7.不要讲得太快或是伪造本意
讲话是为了让他人听懂，说话的节奏要适度，响声不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要走神
除了扬声器，什么也不要碰。把精力集中在通话上，维持专心致志。
9.聚精会神倾听，不要切断来电者
绝不要切断来电者的讲话，让他们把话说完，积极地倾听，然后提出自己的建议或见解。
二、电话礼仪之确认订单
1.向顾客反复听见的信息
反复顾客的信息以确保正确无误，防止产生误解。反复顾客所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应顾客。
2.信息要实际，乐于协助顾客
提供具体信息，根据询问来进一步确定顾客的要求。尽量地为顾客考虑，做到认真细致，不能让顾客有任何疑惑。
3.一定不要把门牌号告知别人
为了保护顾客安全，千万别在通话中把顾客门牌号告诉别人。假如来电者只带来了门牌号，还要找来电者讲出此屋子客人的名字，防止客人遭受错误电话的打搅。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人了解，有什么事找接通者。假如电话是找吃住的地方同事的，就要先告知来电者的信息，那样来电者就无须再重复了。假如可能，介绍通话双方。
2.让来电者说完话，再开展等待设定
询问来电者名字，征求来电者同意，即可未来电者设定为线上等待情况。如果需要让他人线上等待，必须表示感激，让来电者感受到深受尊重和重视。
为来电者提供挑选：尽量多给来电顾客提供一些挑选，这会节约顾客时间。
常常给等待顾客以反馈：假如依然无法接通，最起码要再讯问来电者一下，给来电者提供选择的机会。
3.纪录完整的手机留言
尽量为顾客留言或询问顾客是否必须介入语音信箱。给顾客挑选的机会，有的人可能不喜爱语音留言，就能够为顾客纪录完整的评论。
纪录完整的评论包含：
①接通者的名字
②接通日期和时间
③来电者的名字和拼写
④来电者的企业
⑤来电者的电话号码
⑥简单信息
⑦名字和签名
纪录完整评论后需反复顾客的信息，特别注意反复顾客的名字和号码
四、电话礼仪之解决要求及难题
1.解决多种要求
保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而非同时马马虎虎地解决一些事。做好准备，保证手头有你所需的所有物件。你了解一般什么时候会忙，准备停当，就不会在忙碌时手足无措。
①优先为付费顾客服务
②最好不要让顾客线上等待超出30秒钟
③请同时打入电话的顾客等待，依照顺序为顾客提供服务。要获得来电者的同意才能设定等待
④再次接上电话时，会对等待的顾客表示感激
⑤假如接电话的时间太长能够与顾客承诺好准确的来电时间，再打过去
⑥业务繁忙时只有两种选择，要不找来电者线上等待，要不记下来电者的电话号码稍后打回去
2.解决各种情况
假如顾客或是其他来电者讲的是其他语言听不懂时，不要心烦，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为顾客解决问题。假如难以解决，能够请能解决问题职工协助。
3.应对不满意顾客的来电
当客人投诉时，不要找借口，满怀同情心倾听来电者，要提供处理方案。
做记录时，要告知来电者。长时间的间断会让来电者产生误解。
4.了解来电者
电话礼仪的根本所在是：倾听、怜悯、道歉、解决问题并跟进后续事项
这些做法会让不愉快的来电者变得开心，或许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知顾客解决问题所需的时间
向顾客表明解决问题所需时间，跟踪服务解决问题的结果。
五、电话礼仪之屋子销售
根据提问来确定顾客的必须和喜好：
①介绍产品特点和作用。比如：为家庭顾客提供电影免费看和娱乐室，为商务顾客提供免费本地通话及电脑数据端口
②为顾客提供多种挑选。比如：不同的户型，不同的价钱，不同的日期
③激励顾客参加，做出选择
④一旦你明确了顾客的特定需求，落实销售
⑤依据程序完成预订
六、电话礼仪之礼仪适用团队
电话里的声音是诸多来电者对酒店的第一印象，当接电话时应用礼仪方法时，当礼貌地、谦恭地、有问必答网地、面带笑容地服务来电者时，便会出类拔萃，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈可以在酒店和顾客之间建立起一种优良的关联，努力为顾客留下难忘的回忆。
