客户服务管理制度14篇

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客户服务管理制度14篇

伴随着社会发展不断发展,各种各样制度经常出现,制度是要求组员一同坚守的规章制度或规则。坚信很多小伙伴都是对的拟订制度感到十分烦恼吧,下面是小编收集整理的客户服务管理制度,欢迎各位参考与参照,希望对大家有所帮助。

客户服务管理制度14篇

客户服务管理制度 篇1

酿酒厂客户投诉管理制度

为强化对客户投诉处理的工作质量控制,树牢“以顾客为中心”的业务能力,提高服务水平和工作效能,紧密同客户关联,提升顾客满意度,进一步做好销售业务,特制订本管理方法制度。

一、举报招待热线电话

二、审理步骤

1、电话举报

收到客户电话举报能解释的立即解释,不可以解释的马上创建消费者投诉表把客户名字,详细地址、联系电话、及其投诉的材料,马上同有关部门联络情况,在24钟头回应顾客,在客户跟进申请表纪录回应结论。

2、顾客书面形式举报

接到顾客的书面举报,应立即向营销推广办服务部报告,请示。并且在24小时之内顾客进行登记、回应顾客确定。

3、顾客口头上举报或转送举报

顾客当众口头上举报或转送举报在24钟头备案,并按照按举报资料分类解决。

解决办法分四种情况:

3.1举报材料是产品品质(口味,口味、外包装)问题,由质管部的专业人

员去展开调查。依据调研缘故能马上解释的,马上解释。不可以马上解释的,马上和相关部门领导汇报,质管部进行整改解决方案,给客户承诺三个工作中日的回应限期和举报回应情况。

3.2顾客商品退换货就是指商品发生沉积,比较大悬浮固体,质管部依据调研,情况客观事实,按退货的步骤申请办理。如果因顾客仓储物流不合理造成的包装长霉,瓶塞拧断,漏水的现象不属安全事故没给于退换货。要是在出入库15日内长霉,质管部会依据销售出库审核表进行审查,情况确实,按退货的审理步骤申请办理无条件退货。

3.3举报材料是新产品的售后维修服务,人员的渎职,工作责任心等营管办会让被投诉的当事人开展通报指责,并将惩罚和质疑的信息反馈顾客。

3.4举报材料是用户对工作员误会的,营管办责任人依据情况真实的对顾客进行解答,清除顾客与人员的误解。

三、突发事件处理期限规定

客户投诉处理限期不得超过三个工作中日,独特情况不得超过七个工作中日。

四、突发事件处理过程的意见反馈和存档

1、消费者投诉的工作职责部门在举报处理完毕后,营管办在24小时之内会把顾客解决反馈单发送给举报顾客,征询举报用户对处置结果的意见和强烈推荐,努力实现用户对全良液售后维修服务的肯定。

2、企业营管办对各个岗位职责单位的突发事件处理结论开展抽样检查认证。企业营管办搞好举报登记和解决存档工作中,材料储存一年,极为重要的材料长久储存。

五、举报剖析和提高

营销推广办服务部对消费者投诉情况开展分类统计,剖析消费者投诉与期待值,综合考核,由销售总监每星期或是每月的会议明确提出整顿强烈推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。

六、客户投诉处理管理规范

营销推广办主管部门必须做到举报件件有落实,事事有回应,用心填好客户抱怨举报申请表,和客户投诉处理单,由营销推广办管理方法开展储存。

七、消费者投诉考评办法

消费者投诉考评按举报一次扣一分,依此类推。

客户服务管理制度 篇2

客户服务管理制度的重要材料有:

1.在接通消费者投诉电话和意见也是需要坚持不懈语言的表达文明礼貌礼貌,用语恰当,精确表述自我的意思,语言表达圆润,而且坚持不懈细心,征求售后问题和意见。

2.立即详细精确的意见反馈售后问题,并做纪录;协作有关部门为顾客解决困难并立即给与顾客回应。

3.不断更新和整理客户资料,按时电话回访坚持不懈和客户的联系,挖掘客户的潜在价值,发展趋势长久的客户关系管理。

4.搞好客户来访的注册工作任务,并招待好客户。

5.根据企业所投诉的和资料严重度进行筛选,而且制订不一样的处理程序,但对于比较严重事情就需要第一时间为顾客反馈与处理,持续跟踪事故处理场景,搞好客户抚慰和沟通工作。

6.塑造公司整体形象,提升顾客服务水准,立即以客户为中心,最大限度的为顾客提供令人满意的顾客服务。

7.确立客户关系管理单位的工作职责,优化客户服务流程,职责分工分责,制订要客户关系管理单位的培训方案和培训目标,确保为顾客提供高质量的顾客服务。

客户服务管理制度 篇3

第一章 通则

第一条 为健全激励机制,提高顾客服务工作人员工作主动性、责任感,确保出产量和服务质量,减少不必要服务成本,特制定本管理方法制度。

第二章 鼓励标准与目标

第二条 服务水平为主导,服务项目任务量、服务成本辅助。

第三条 本管理方法制度可用工作人员:服务中心全体员工。

第三章 鼓励细则

鼓励包含:月度业绩考核、一季度评先奖赏、上半年度绩效工资、年度绩效、备件销售和服务合同鼓励。

第四条 月度业绩考核(服务工程师、小组长)

4.1 依据《客服部调试项目工作系数》,算出每月工作人员的外出新项目相对应的服务项目等级,工作人员以每月外出17个点为基数,超出17个点的一部分依照270元/点记入月度业绩考核。

4.2 工作人员当月发生安全生产事故外罚2个业绩考核等级。 第五条 一季度评先奖赏(服务工程师、小组长、客户服务管理部)

5.1每个季度对在线客服技术工程师、客户服务管理部职工考核排行,季度考核排前3名,一季度奖赏1500元,第4~8名,一季度奖赏1000元。

第六条 上半年度绩效工资

6.1 应用领域:客户服务管理部职工。

6.2 激励方法:参考《泰昂电力能源鼓励制度-管理方法工作部门》实行。

第七条 年度绩效

7.1 应用领域:客户服务部全体人员。

7.2 激励方法:参考《泰昂电力能源鼓励制度-管理方法工作部门》实行。

第八条 备件销售奖励:

8.1 依据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》检修拆换电子器件标准价格

依照“电子器件35%之上毛利率 附加费(1100人天)”标准价格顾客;全额的资金回笼后按照实际额度按3%抽成;

8.2依照“电子器件50%之上毛利率 附加费(1100人天)”标准价格顾客,全额的资金回笼后按照实际额度按5%抽成;

8.3由客户服务专员归纳递交天津泰达综合管理部审批依照奖赏标准分派递交天津泰达经理准许,报HD随下月发放工资。按本人80%、单位20%做为精英团队季度奖金奖赏标准;

8.4 鼓励按季度统计分析,每月4、7、10、第二年1月派发。

8.5 产品服务销售奖励参照天津泰达企业服务商品销售激励措施; 第九条 奖罚条例:

9.1企业接到客户表扬信(含电子邮箱)给与工作人员200-500元奖金;

9.2针对工作人员在业务中争得和客户沟通,降低服务成本与现场整改材料

金额显著,由服务工程师向公司明确提出经核查后给与工作人员200-500元奖金;

9.3 针对工作人员完成项目正常的调节插电后,大半年中未发生由于调节多功能性缺少和忽略所造成的反复服务项目,每一个项目奖励30元;半年由客户服务管理部统计核算;

9.4工作人员在安装和调节环节中,因个人原因(安装工艺差、布线不正确、调节不仔细认真)导致第二次提供服务的,给与扣减第二次提供服务的工作中指数;

9.5 设备安装调试与服务结束,工作人员务必规定顾客查收《服务记录单》,突发情况经允许能够不签服务项目记录单,不然每一次处罚100元;

9.6如果出现了消费者投诉或是强烈不满,核查归属于服务工程师个人的原因导致,每回处罚200元;

9.7当月发生服务水平举报事情,确定所属工作人员义务,依照《质量考核实施规则》实行;

第十条 之上数据信息由服务中心统计分析,财务部门、人力资源内贸部核查测算,并且在派发时期

扣个人所得税。备件收费标准销售业绩与服务销售业绩由天津泰达企业派发鼓励;

第十一条 本管理方法制度监管执行核心/单位:运营中心、人力资源内贸部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起起效,后面修定再再行通知。 第十三条 本制度由服务中心、人力资源内贸部负责解释和修定。

附件一:《客服部调试项目工作系数》

配件二:《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

单位编写:

人事部门审批:

领导干部审批:

日期:

客户服务管理制度 篇4

依据石华企业工作指引及公司各类管理方法制度,为了保证单位总体服务质量,营造窗口单位新风貌,为用户提供高品质、技术专业、高效率的服务项目,与此同时保证绩效考核工作的有序开展,融合部门工作具体,特制定本制度。

1、严格执行集团公司各类管理方法制度和生产安全管理要求。

2、严格遵守每项安全操作规程,按操作方法和操作规程完成工作。

3、遵循燃气服务“六不准”。即禁止二次收费、禁止以气谋私、禁止私拉私装燃气设备、禁止规定顾客以工帮穷、禁止对顾客没礼貌、禁止威胁、为难顾客。

4、遵循作息时间表,按时上下班,不晚到、不旷班、不旷职。工作中期限内不想做和工作不相干的事儿,不擅自离岗、擅自离岗、私自代班代岗。

5、工作中期限内统一着装、佩牌。

6、认真落实单位卫生清扫制度,维持办公场地和服务场所的清洁环境卫生,保证清理、光亮,物品摆放井然有序,脏物不外露。

7、接待客户时心态热情开朗、诚挚用心,耐心解答客户难题,禁止和客户发生争执。应选用“十字服务礼仪”(你好、请、感谢、真的对不起、再会),保证“三声服务项目”(来有迎声,问有答声,走有送声),宜说普通话。若因服务质量或服务技能等个人原因导致消费者投诉者,一经查实,严肃查处。

8、凡遇得病有急事不可以照常上班时,务必健全请假手续。

9、凡设置有运营计费系统的电子计算机禁止安装游戏、社交软件以及他和工作中不相干的系统软件。有计算机技能登陆密码的负责人要坚决杜绝登陆密码泄露,若因数据泄露而给公司带来损害者,立即追责人全部责任。

10、积极参与企业和部门机构的有关培训及各项活动。

11、倡导团队意识,同事间彼此尊重相互配合。

12、及时完成单位各项工作任务。遵从企业各级领导合理工作计划。

抄水表管理方法制度

1、抄表员务必严格执行《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》来操作。

2、抄表员必须掌握顾客天然气表的基因型、表号、使用期限,天然气表左(右)进向等信息。

3、抄写的天然气表数据信息要真正精确,避免错抄、估抄、漏抄。商业客户抄水表数据包括基表读值、总计供气量、表运行内存量。

4、月抄见率需要达到100%;居民户天然气表每月检查一次,月抄见率需要达到≥98%;住户室内挂天然气表每季度检查一次,抄见率需要达到≥70%。

5、按照规定抄水表时长按时抄水表,商业客户抄水表时长列入每月22日至23日。

6、抄水表记录单应笔迹清晰、数据精确,立即入录顾客抄水表档案资料。

7、准时填写抄水表日报表,月底对抄水表信息进行归纳、数据统计分析,取出详尽、靠谱报告。发觉天然气表快、慢、失效等异常现象及时上报。

8、用心妥善保管抄水表记录单,无损失或丢页,维持抄水表记录单干净整洁。

9、对扣费客户要及时催款。

10、抄表工作中纳入绩效考核范围,对工作表现突出个人的给与嘉奖和晋升,对失职渎职个人的给予批评和惩罚。

收费管理制度

1、收费标准工作人员务必严格执行公司财务管理方法制度,接纳企业计划财务部的业务流程管理和监督。

2、严格执行物价管理单位施行的各种资费标准与公司有关收费标准要求收费标准。

3、市场销售账款及各类单据准时提交公司财务部,保证市场销售账款帐、款相符合。禁止挪用资金和公款私存。

4、提升安全防范措施,保证收费标准场地、账款及本身的安全性。

5、立即、精确编写并申报当天供气量市场销售明细表。及时了解顾客购气转变特性,对异常情况及时上报。

6、收费标准工作中纳入绩效考核范围,对收费标准工作表现突出的予以表扬和晋升,对玩忽职守的给予批评和惩罚。

前台接待收费管理制度

1、收费标准前台接待要为客户服务的一个重要对话框,收款员应自主规范行为,提高自身素质,提高工作效能;

2、收款员务必严格执行工作时间,不可晚到、旷班,不得擅自调班,如果需要换休应提前一个工作日向部门负责人申请办理,准许后才可实行;

3、精确、迅速地搞好客户银行开户开卡和气费扣除、结算工作;

4、收付款环节中保证快、准,非常好收、不漏收,对各种颜值硬币务必验明真假;

5、营业结束时,务必用心按计费系统核查表格数与实付数是否一致,同时做好交接班记录,不得向不相干工作人员泄漏相关主营业务收入状况资料及数据信息;

6、不得将公款私存挪作自用;

7、接纳银联信用卡开展气费结算时,应用心按照金融机构相关规定审理;

8、爱惜及规范使用各种各样工业设备(如计算机、复印机、计算方式、验钞器等),同时做好清理维护保养工作中;

9、在上班时间前搞好营业网点的里外环境卫生,维持桌面的齐整、整洁;

10、严格执行公司规定衣着,维持本人仪表仪容的干净大气。

营业大厅管理方法制度

为加强营业大厅的监管,进一步优化服务环境,强化服务意识,提高服务质量,提高服务水平,特制定本要求。

一、行政服务中心管理方法

营业大厅施工现场管理推行负责制,运营核心小组长负总责,值勤店员承担落实执行。每周六至周三由承担收费的店员值勤,周

四、周五由承担证卡进行办理店员值勤;

1、运营核心小组长应保证营业网点外上班时间标识标牌、通知及公告完好无损;

2、值勤店员应保证营业网点内VI标志完好无损;且业务受理标志(台型岗位牌)设臵显眼,摆放整齐;

3、运营核心小组长应保证营业网点内墙壁公布栏发布信息内容清楚、精确、具备及时性;

4、值勤店员应保证营业网点内材料架子上配备各种免费送客户宣传资料,且取阅便捷(包扣:华润燃气公司的刊物,天然气安全操作手册);

5、值勤店员应保证营业网点内立式饮水机运作正常的,生活用水、生活用水杯齐备;

6、值勤店员应保证营业网点里外自然环境应保持清洁环境卫生,无脏物。服务项目银行柜台及服务厅内各种物件、用品摆放整齐,禁止放置和工作不相干的物件和用品;

7、值勤店员上班期间应保证营业网点内电视正常的播放视频企业宣传短片,下班了需及时关掉;

二、服务项目组织纪律

1、承担收费的店员推行无周休日,轮着值班工时制度;承担证卡进行办理店员推行正常的上下班时间工时制度;

2、店员正常运转期内务必统一着装,配戴含有统一标识工牌;

3、实行早会制(每星期周一在下午下班了实行),周会由运营核心小组长组织,整体值班入岗工作人员务必参加;

4、店员上班时需提前10min入岗,查验运营机器运行状况,配齐运营物件和空缺票据,清除里外自然环境,搞好运营前各种前期准备工作。下班了,应再度查验运营机器设备关掉状况,梳理并保管好运营物件、票据后,即可离去;

5、店员务必切实履行岗位职责,禁止随便调班、转岗、擅自离岗和叫人代岗。遇上突发情况需调班或暂时离开职位,须向运营核心小组长请示,征得同意后才可实行,运营核心小组长需做好统计;

6、承担收费的店员当天气款清算期内,由承担证卡进行办理店员代办;

7、店员在为顾客办业务时不可解决别的事务管理,不可与同事搞小动作,闲谈或说笑;

8、店员禁止泄漏客户数据;

9、店员工作期间禁止在银行柜台前招待个人好朋友或家人;

10、店员上班期间一律禁止在营业网点内吃零食;

三、服务质量标准

店员服务行为是决定服务效果非常重要的要素,服务行为一方面反映公司职员的自身素质和涵养,另一方面反映企业的服务质量与公司的发展理念。因而,营业网点工作人员务必客户至上、以顾客满意为目的的,保证言行举止文明行为得当、精力充沛潜心激情。

1、问好每一位顾客,掌握客户需求。必须做到来有迎声,走有送声;

2、与客户交流必须采用规范服务文明用语,宜说普通话;

3、与客户交流要积极,面带笑容,说话速度适度,吐字清晰;

4、与客户交流禁止拖腔、语调生涩、心烦、得罪或和客户争执;

5、对客户了解要耐心解答,对不清楚的难题一定要求教相关负责人,寻找适用,并传达顾客;

6、对于需要别的部门协调解决问题,要主动聊天有关部门工作人员招待,不可推诿;

7、处理客户投诉或埋怨要耐心细致并记录,如果需要表述,不能和客户发生争执;

8、主动维护营业网点的现场秩序,疏通顾客,确保较好的服务环境;

9、扣除气款环节中必须做到唱收唱付,零钱、IC卡、单据应两手提交至顾客;

10、对如果有需要独特协助的用户(如残疾人士、行走不便的老人等)应积极给予协助,不可嘲讽客户生理缺陷;

11、业务查询环节中若有错漏,应该马上向顾客道歉并更改;

12、业务查询环节中顾客提出表扬时,要谦虚感谢。

客户服务管理制度 篇5

一、通则

公司秉承“ 技术性以人为本, 实干精神 , 顾客至上, 服务第一 ”的发展理念,反映温暖、温暖、最温暖的服务理念,提升客户满意度为指导方向, 追求完美最完备的顾客服务。

二、服务保证

1. 专业安装:大家有着专业安装工作人员,免费上门设计方案、组装,依据甲方要求,大家以专业的水平向其选中适宜的组装地区,争取让客户称心如意、令人满意。

2. 售后服务追踪:企业对售出的GPS产品系列,我们将要做长期性售后服务服务支持,让我们用周全热情的服务确保每一位顾客能用上令人满意的商品。

3. 质保与维护:售出的GPS系列产品产品保修期外检修只收零部件花费。

三、工作规范

1. 承担企业GPS终端设备安装、维护保养及售后服务工作。

2. 立即把客户各业的各类反馈机制给公司。

3. 用心存放与维护组装维护保养和资料专用工具。

4. 立即赶赴现场解决各类常见故障。

四、维修安装服务项目细则

1. 企业顾客服务工作人员收到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填好《安装任务派工单》

2. 企业顾客服务工作人员在收到检修来电来函时,应记录客户名称、详细地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,查明存在的不足和故障问题,填好《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审核《安装任务派工单》和《维修服务单》,分配适宜的维修工人。

4. 企业维修安装工作人员出发前须核查维修安装信息内容,备好专用工具,备品配件及政策文件等。

5. 如果需要维修,维护员须将车牌号码,故障问题写上和纸胶带上黏贴在终端设备上,并将该终端号与升级更新的终端号填写在《维修服务单》上。确保终端设备外型干净整洁。

6. 如果需要拆换SIM卡,要把新老SIM登记在《维修服务单》上。

7. 对组装日常维护工作的品质以及文件信息完好性承担。

8. 企业维修安装工作人员在服务项目环节中务必必须做到真诚、用心、仔细, 不破坏别的物件。

9. 凡属,应当由维修工人直向接顾客收取费用,并开票,返回企业后,马上把款交于会计。

10. 企业激励维修工人根据形式多样提高检修专业技能。

五、顾客意见和举报

1. 公司通过公示的热线服务手机、邮箱多种方式,接纳客户和顾客的咨询服务、意见意见反馈和举报等。

2. 企业顾客服务工作人员按照公司规范语言表达开展,激情文明礼貌,不能懈怠任何一个顾客和消费者。

3. 企业对每一次拨打电话、信件、到访须给与快速、令人满意回应,对有意义的意见和建议要综合性梳理,发放给有关部门。

4. 全国各地服务站对顾客所提出的意见和建议,都应该向公司有关部门体现,并把解决意见和结果立即通报顾客。

七、顾客服务人员的服务准则、管理权限及紧急方案

1. 服务准则

n 一流的服务心态,特惠的服务水平,宣传公司文化艺术,塑造企业形象。

n 服务项目立即、便捷,最少叫修、等待的时间,最小的维修用时。

2. 组装维护员管理权限

n 对的原材料专用工具及材料严控和存放。

n 及时与部门负责人如实反映各种情况。

n 严格遵守企业的客户服务管理制度。

3. 紧急方案

n 当在检修环节中因为元器件或配件的不足而不可以解决,可以通过口头上请示或其它办法灵活处理。

n 遇应急叫修通知,检修专业技术人员都不在公司的时候,可经主管允许,派外协厂家或其他单位工作人员帮助 。

本制度自**年二月逐渐实行。

客户服务管理制度 篇6

一、行政法规制度

1、严格执行考勤管理制度及其它各类规章制度制度

2、按照规定统一着装,标准着装礼仪。

3、服从命令,用心履行工作职责。

4、维持办公场所的环境卫生。

5、努力学习安全消防知识,提高安全防火意识。

6、爱惜设备、机器设备,节省成本,杜绝浪费。

7、文明礼貌标准地接电话。

8、团结互助,提高效率。

9、把握经营户状况,留意对经营户信息内容给予信息保密。

10、坚持不懈垂直领导、及时上报的工作原则。

二、市场营销部负责人安全巡检制度

1、公共区域保洁主管每日两次抽样检查所所管不同区域岗位工作情况。(包含各楼、厅堂、浙江天台、

家用电梯、洗手间、餐区、外场、垃圾房、闲置模块防火安全安全通道、台阶等公共区域)

2、公共区域保洁主管用心填好《客务部工作检查表》。

3、顾客融洽负责人(2)承担每月一次抽样检查商业网点是不是井然有序,有没有乱设摊位、广告牌子和乱贴、

乱涂乱画状况及有没有违规喂养禽畜、牲畜、小宠物状况。

4、顾客融洽负责人(2)用心填好《客务部工作检查表》。

三、客户维护制度

1、消费者投诉的电话回访

(1)收到重要举报后,一个工作日内整顿处理。整顿处理一周内就整改效果对用户进行电话回访。

(2)收到一般举报后,三个工作中日内整顿处理。整顿处理后两周内对就整改效果对用户进行电话回访。

(3)在电话回访时要填好《回访记录表》然后顾客签名认同。

2、对满意度测评中顾客意见的电话回访

(1)对顾客意见开展汇总后两日内送到责任部门,责任部门收到意见后三日内将整改措施书面形式

意见反馈客务部并就意见进行整改。

(2)整顿后两周内对明确提出意见的用户就整顿后'实际效果开展电话回访。

(3)在电话回访时要填好《回访记录表》然后顾客签名认同。

3、特约服务的电话回访

(1)特约服务是物业管理公司为用户提供的一种服务项目。

(2)特约服务后相关负责人须向顾客送到交费通知单,对其特约服务的认可状况通过微信开展电话回访。

4、部门例会制度

为增强的工作目的性,融洽每个职位的关联,使单位日常工作中条理清晰、有目的,特制订本制度:

1、部门例会由工程项目经理集结或组织。

1.1参与人员:顾客融洽负责人、保洁主管。

1.2单位内勤人员承担会议纪要和撰写会议纪要,并归档存放。

1.3会议主题及目地:

1.3.1报告上星期工作开展情况及存在的问题和下星期工作计划。

1.3.2主管分配各项任务及工作总结。

2、保洁工作会议由保洁主管集结或组织。

2.1参与人员:保洁服务公司负责人、主管。

2.2保洁主管承担会议纪要和撰写会议纪要,并归档存放。

2.3会议主题及目地:

2.3.1汇总上星期工作开展情况及存在的问题和下星期工作计划。

2.3.2依据上级领导精神实质分配各项任务。

3、饭店工作例会由顾客融洽负责人集结或组织。

3.1参与人员:送餐公司主管、主管。

3.2融洽负责人承担会议纪要和撰写会议纪要,并归档存放。

3.3会议主题及目地:

3.3.1汇总上星期工作开展情况及存在的问题和下星期工作计划。

3.3.2依据上级领导精神实质分配各项任务。

四、时长:每周一次

5、附录:

参加会议工作人员必须按大会限定时间、地址准时参加、不可无故缺席、晚到或中途退场,若有突发情况应提前征求上级的允许。

大会应坚决做到“话题确立、求真务实、具体内容简练、语言简练、探讨集中化”。

大会决定的事宜,不得擅自变化,会议后依照会议要求及精神实质传达贯彻,不可不断扩大或随意教给别人。

五、经营户物件出、入管理规范

经营户物品若入、出标厂应遵守下列要求:

申请办理时长:

申请办理目标:搬入标工厂的全部经营户(不包含装修期间的经营户)。

1、经营户应填好《携物出入门证》一式二联,标明公司名称,携物人、携物时长、物品名称、总数,携物出门在外应盖公章。

2、若经营户因突发情况并没有公司章,请企业出示证明并注明有权利签定《携物出入门证》负责人的亲笔写签名供客务部办理备案。

3、经营户运送物件须通过市场营销部盖公章确定即可出、入标厂。

4、客务部有权利劝阻易燃性、易燃易爆、有毒、强腐蚀性物件进到标厂。

5、客务部应依据状况,分配物件运送时长并维持好纪律。

六、清洁员行为准则

1、遵规守纪,遵循企业的各种规章制度制度。

2、做好本职工作,按时上下班,不上班迟到,不旷职转岗,不想做与做好本职工作不相干的事。

3、上下班时间穿工作服装,戴工牌,仪表整洁,精力充沛。

4、文明服务,真诚待人。

5、不想做不利于企业形象事情,免收经营户的钱财。

6、服从领导安排,团结同事,互帮互助。

7、爱护环境,毁坏、丢失专用工具照价赔偿。

七、垃圾房管理规范

1、垃圾房工作员应当按照限定时间将废物运出标厂并无原则的接纳招标方管理者的安全大检查。

2、禁止在垃圾房内储放易燃性、易燃等危险物品及腐蚀刺激性物件。

3、垃圾房工作员禁止在垃圾房内抽烟、嗜酒和使用用火。

4、垃圾房工作员要把垃圾分类回收。

5、垃圾房工作员禁止进到标厂。

6、垃圾房工作员不予以任何借口在垃圾房内过夜。

7、垃圾房工作员不可毁坏或盗取标厂一切地区的机器、设备及物资供应。

8、垃圾房工作员如在工作上发觉废弃物中有客来用具应该马上上交客务部,不可擅自解决。

9、垃圾房工作员禁止自主占有垃圾站将在内场进行一定的违法犯罪活动。

10、垃圾房工作员应严格执行监督机构的工作纪律要求。

八、闲置单元的保洁服务保养要求

闲置单元的清理养护是物业管理工作中不可忽视的一部分。因而特作下列保洁服务保养要求:

1、对闲置模块分配专职人员开展保洁服务保养。

2、清扫的次数每月一次。

3、在鉴定清洁服务品质时把闲置单元的保洁服务保养纳入考核范围。

4、对闲置单元的保洁服务应达到下列规范:

4.1闲置单元的路面无脏物、无存水;

4.2闲置模块的墙面零污染、无蛛网;

4.3闲置模块内的所有机器设备零污染;

4.4清扫结束应关紧闲置单元的全部窗门、避免出现意外事件的发生。

5、清洁员清扫结束闲置模块后要好好填好《空置单元清洁记录表》,并接受上级领导检查。

九、接收报刊工作规定

1、当送报工作员将报刊送至厅堂接待办后,由接待员工作人员签字。

2、接待员工作人员将报刊派发完成后交送报工作人员。

3、送报工作人员按派发报刊的清单送往经营户所在城市。

4、经营户揽收后,务必签字。

5、如收货人没有在时,将这一报刊备案好,送至前台接待存放。

6、接待员工作人员必须把报刊的类型、总数备案清晰。

十、保洁服务监管工作要求

1、掌握保洁服务公司工作计划。如:人员分配及所管辖区域、上班时间、工作职责、工作程序等状况。

2、每日到岗分两次巡查厅堂、办公场所、外场、垃圾房等公共区域。

3、征求保洁服务公司每日工作计划。

4、查验楼里保洁人员进餐时间内公共区域环境卫生维持状况,如发现分配不科学,马上与保洁服务公司管理人员商议配制。

5、参加保洁服务公司会议,总结工作状况,征求工作计划,将未完成的工作跟踪。

6、征求顾客意见与建议。

7、向业务经理报告当日的工作开展情况。

8、做下班了前最终巡查。

9、在巡查过程中发现公共区域机器设备、设备出现任何或损坏异常现象,应该马上通知技术部维护保养维修。保洁人员发觉类似情况,应该马上汇报公共区域保洁主管工作人员,管理人员通知有关部门。

11、每星期与保洁服务公司管理人员开一周工作总结会,并请保洁企业递交礼拜天清理工作计划和下周工作安排。

12、每月末与保洁服务公司管理人员开当月工作总结会,并请保洁企业递交下月工作计划。

13、每月末以书面形式向业务经理递交当月工作总结及下月工作计划,并请领导作出确立指示。

13、定期检查保洁服务公司开展专业技能培训,并做好统计。

十一、外卖送餐工作中监管规定

是为了给各小区业主、提供更好的用餐环境,确保饭食的品质,高质量服务,对比厂饭店要加强管理方法,特制定本要求:

1.每日的饭食的品质及花式:

(1)每日饭食确保生熟分开。

(2)每日早饭色调花纹不得少于八种,中餐馆主餐不得少于五种正餐不得少于四种,晚饭不得少于八种。

(3)每周一下午前申报这周主菜单。

2.对服务质量礼仪文明礼貌要求:

(1)必须优质服务。

(2)饭店工作员不可进到办公场所。

3.对餐厅卫生,消毒杀菌状况要求:

(1)仔细做好每日环境卫生及消毒杀菌,严格执行《食品卫生法》对餐具及厨具开展高温消毒避免交叉污染。

(2)每日对分餐制间里的环境卫生开展用心清理,保证洁净无废弃物。

(3)对于用餐场所,饭桌及卫生环境开展细心清扫保洁,保证无脏物废弃物。

(4)对当前职工及新加入的职工的办理健康证地进行办理备案及业务培训。

(5)对每日剩饭剩菜及废弃物需及时清运垃圾。

(6)仔细做好灭老鼠工作中,同时做好防灭四害蟑工作。

(7)每日对饭店外场及台阶的环境卫生开展保洁服务保证护栏无灰尘,台阶无油渍。

4.创建查验抽样检查制度及早会制度:

(1)每日对饭店查验存在的问题及时改正,对基本问题及时汇报市场营销部主管及意见反馈送餐公司。

(2)催促送餐公司创建自查制度与此同时做好自查及巡检工作,确保项目贯彻落实。

(3)创建早会制度同时做好《会议记录》。

(4)创建学习培训制度,提升职工的业务能力及本岗位的工作能力,具体计划由餐厅主管撰写,同时做好《培训记录》。

(5)每周五把这周汇总及下星期工作要点报客务部。

十二、固体废物处理规定

1、在标厂确立的固体废物归类、堆积网站指定地点开设专用型归类器皿。

2、标厂公共区域内固体废物归类器皿分成可回收利用、不可回收器皿,并且在指定地点开设专用型废旧电池回收箱。

3、公共区域内固体废物由清洁员按可回收利用、不可回收归类,装进相对应归类器皿后送至标厂归类、堆积网站。

4、归类、堆积点按可回收利用、不可回收规范实际归类、回收利用。

5、归类、堆积点分配专业人员负责网站内固体废物的种类、回收利用、清运垃圾、乱倒。

6、废电瓶由技术部承担联络经销商,保证拆换完成后马上由电瓶经销商统一回收利用。

7、废墨盒应用完成后,统一存放打印房间内设立废旧墨盒回收箱里,然后由行政人事部承担按时联络经销商回收利用。

8、废碳粉盒通过专业生产厂家拆换完成后马上开展回收利用。

9、灭虫剂及鼠药包装制品由保洁服务公司做了虫控工作之后统一开展回收利用。

10、办公室废弃物由各物管中心负责统一搜集解决。

11、采购部门承担对工程有危害原材料的回收利用;在挑选的时候选择能回收利用有危害废旧材料的供货方。

12、保证标厂零污染。

十三、包装材料回收利用管理规范

1、针对包装材料回收利用要专业人员负责。

2、针对包装材料按时进行清洗,运送到指定回收利用地址。

3、确保标厂零污染。

十四、清掏化粪池管理规范

1、清掏车子应为封闭货车,禁止有损坏,提取管道接头严实。

2、清掏前把支管开启释放出来汽体十分钟后,清掏工作人员方可进入井内。

3、先清掏化粪池表面悬浮物在清掏最底层堆积物。

4、如与农村化粪池相连的管道如发生阻塞,施工单位需及时输通。

5、在清掏环节中,务必严格执行北京市容市貌、环卫部门的相关规定。若有违背后果很严重。

6、清掏后该将当场清洗干净,等候工程验收后才可撤出。

7、清运垃圾环节中禁止出现任何忽略。

8、承包方每个季度清掏一次,每一次清掏的废弃物务必送往粪肥站开展环境保护集中处理解决,并确保不可以对环境导致一切环境污染。

9、承包方在清掏环节中,务必听从甲方的统一管理,严格遵守合同文本的相关规定。

十五、隔油器清掏管理规范

1、清掏车子应为封闭货车,禁止有损坏,提取管道接头严实。

2、先清掏隔油器表面悬浮物在清掏最底层堆积物。

3、如与隔油器相连的管道如发生阻塞,需及时输通。

4、在清掏环节中,务必严格执行北京市容市貌、环卫部门的相关规定。若有违背后果很严重。

5、清掏后该将当场清洗干净,等候工程验收后才可撤出。

6、清运垃圾环节中禁止出现任何忽略。

7、承包方定期检查隔油器开展清掏,清掏的废弃物务必送往粪肥站开展环境保护集中处理解决,并确保不可以对环境导致一切环境污染。

8、承包方在清掏环节中,务必听从甲方的查验与管理。

客户服务管理制度 篇7

一、招待来举报工作中

1、招待来望风披靡工作由服务站物管员承担,管理办应广为宣传招待投诉的办公地址、手机,让居民举报带门。

2、一切管理者当遇到居民来举报时,都要给予盛情款待,积极了解,细心、细致地搞好表述工作中,当居民有不了解住宅小区的监管规章制度制度时,要以理服人,以情动人,让居民理解并适用管理办工作。

3、对居民举报、来中谈到的难题,接待人员需及时开展纪录,当日展开调查、核查,再将处置结果报告管理办责任部门和负责人;不可以克服的,要把问题与意见向有关部门和负责人报告,由负责人决定解决办法。

4、当居民积极前去提意见和建议时,要详尽、仔细地做好记录,并立即向负责人报告,由负责人决定采用或制订整改方案,并张榜公布整改措施和嘉奖“喜欢我住宅小区”的居民名册,与此同时给居民优先选择评比“文明户”。

5、责任部门在对待来、举报时,要热忱、积极、立即,要坚守底线,突显服务项目;不可推诿责任、刁难居民或趁机索要益处,在处理完毕后该将结论回应居民和管理办负责人,保证事事有着落、件件有回音。

6、整体管理者要尽职尽责,提高工作能力,为居民给予令人满意的服务项目,尽量避免居民的申诉、指责。将居民的不屑消除在举报先前。

7、当同行业物业管理单位规定参观考察时,管理办职工要给予盛情款待,把住宅小区状况做全方位的讲解,根据共同进步,互相促进小区管理水准。

二、回工作中

1、回规定:

(1)办公厅主任把对居民的回纳入岗位工作职责,并落实到每一年的工作计划和总结评定中。

(2)回时,虚心接受意见,诚恳接受指责,采取意见和建议,做好回纪录。

(3)回中,对居民的了解、意见,若不能立即回应,应告之预约回应。

(4)回后对馈的意见、规定、提议、举报,立即逐一梳理综合性、科学研究、妥善处理,重难题向公司请示处理。回覆盖率达100%,合理投诉量争取在1%下列。

2、回时间以及方式:

(1)办公厅主任每一年登门拜访回1~2次。

(2)物管员按区域范围职责分工,每季度回1次。

(3)每半度举办一次居民交流会,征询意见。

(4)运用节日庆祝会、社区文体活动、群众等方式普遍征求居民馈。

(5)针对性地对居民派发居民问卷调查,作专题调查,征求意见。

客户服务管理制度 篇8

一、安全职责

1、严格遵守企业的各种管理方法制度;

2、承担制订各类安全护卫岗位职责制度,结合实际情况给予指导和检测,对公司的管理地区执行安全监督;

3、承担小区消防设施的看护和公共文化服务场地安全防护的监督;

4、搞好公司的管理区域范围管理方面,涉及到违法案件药立即转交公安局,业务中自觉接受公安局具体指导;

5、依法查处公司的管理地区内部原因职工失职渎职而造成的社会治安、刑事案和安全事故;

6、不断完善及管理好系统档案文件;

7、搞好小分队思政教育和业务技能培训;

8、搞好新接物业管理保卫人员的岗位设置方案和物件配备的统筹策划工作中;

9、进行领导干部交办的别的每日任务。

二、保卫岗位职责

1、护卫员入岗务必衣着统一工作制服,配戴统一的身份证号,仪态有章不循;

2、改正交通违章时必须要先行礼,保证文明服务,真诚待人;

3、入岗时应仔细检查机器设备、设备,仔细做好安全防范工作,发觉危害因素应该马上查清状况,清除紧急情况,并及时报告领导干部,保证小区的安全性;

4、辛勤工作,保持警惕,发觉违反规定犯罪嫌疑人要敢于与此抗争并想方设法把它抓捕;

5、了解本岗位任务和工作程序,防止案子、安全事故,争取达到万无一失;

6、爱惜设施、公共财产,对小区的一切设备、财产不可随意运动及滥用;

7、了解小区的消防设施及消防设备的安装方式,把握各种各样消防器材使用方法,碰到紧急事件能恰当进行修复;

8、值班时间,对职位内所发生的各种情况一定要仔细解决,并做好统计;

9、了解小区里公用设施状况,巡视、备案公用设施完好无损及受损状况;

10、严格遵守交班制度,仔细做好交接记录;

11、对进到小区里的嫌疑技术人员、异常车子需要进行讯问和检测;

12、对进到小区里的生疏车子要进行登记;

13、对出现于保卫区域刑事案或刑事案件,有保护现场、维护直接证据、维护秩序及给予设宴的工作职责;

14、了解本管理方法区域公共性机器设备、设备及小区业主的相关情况;

15、努力完成领导干部交办的别的每日任务。

三、门卫室、巡查岗位职责

1、24个小时严实监控保卫对象各种情况,发觉异常或不安全的征兆立即处理,如果需要相领导干部汇报,且随时随地报告变动情况直至难题处理完毕;

2、把握业主的客人动态性,保护住宅小区纪律;

3、严格遵守客人备案制度,对身份不明没有任何有效证件、鬼鬼祟祟者,应严禁其入内;

4、了解小区里居民的相关情况;

5、搞好值勤纪录,继任者员未入岗,禁止失业,严格遵守交班制度,保证工作交接清晰,职责明确;

6、严格遵守24h巡查制度;

7、针对进到小区的各种工作人员,务必用心开展认证备案即可海关放行;

8、针对进到小区里的生疏车子用心备案方可进入。

客户服务管理制度 篇9

客户服务部工作人员的监管:

1、营销人员秉着对顾客承担,对职位负责的态度,应始终保持和提升较好的服务项目素质。

2、营销人员应尽心尽意为企业服务,加强专业知识,提升沟通的技巧,不断提升顾客服务水准。

3、全部工作员应铭记企业使命和企业文化,向顾客传送企业服务宗旨,维护保养企业较好的品牌形象。

4、全部营销人员应积极参与企业的相关大会,严格遵守上级领导下达的服务项目命令,并有责任对客服部门发展趋势明确提出意见和建议。

客服部门日常行为准则一般包括:

1、始终保持桌面的整洁、干净整洁。

2、形象气质意味着企业形象,衣着应得体大方,配戴好工牌,保持良好形象气质。 3、接电话一定要,心态激情、摆正、有礼貌。

4、上班时间不可播放视频、听音乐,严禁吃零食等其它和工作无关紧要事项。

5、不可运用公司资源做个人事儿。

客户服务管理制度 篇10

一、客服的主要工作内容

1、相互配合业务员 搞好调试、充卡和资金回收工作中;

2、接通客户资询、举报电话,做好本职工作纪录;

3、和客户树立良好的工作关系,为公司进一步开拓市场工作中打下良好基础;

二、销售工作管理规范

1、工作期间应面带笑容,工作认真积极主动很有耐心,行为责任心 ;

2、和客户触碰的过程当中,应积极主动地全方位挖掘客户的现象,立即向其处理问 题;

3、依据当日的工作开展情况,详尽的把和客户接触到的不同的情况以工作报表的方式进行备案,同时向业务经理报告;

4、应严格执行企业和部门的各种规章制度制度,准时出勤率上下班时间,搞好每日签到;

5、在工作期间,意味着企业的品牌形象,需要注意语言表达技巧,不可和客户产生矛盾,不可做不利于企业利益的事;

6、在上班时,要积极好认真工作,不可从业一切和工作不相干的事儿;不可擅自接待客人,不可接打私人电话(若有不能超过3min),不可拔打信息台、访问和工作不相干的网址玩游戏(抓到一率惩处,决不姑息)等。

三、营销人员的需求

1、顾客服务 工作人员不可对消费者作出大肆宣扬的承诺,或应用一些权威部门名义对顾客施加压力等;

2、营销人员不可和客户争论,应确立消费者投诉的深层原因及想得到的处理结论;

3、严格遵守企业的有关规定,根据相关规章制度制度对顾客明确提出的疑问,做细腻、确立的答案,如拥有自己无法确定的事宜不可以随口辞黄,做不负责任答付;

4、创建完备的客户数据及时沟通顾客意见及市场信息,为销售部门开拓市场做协助作业;

5、按时向用户提供我们公司新的业务新项目及相关新的服务,跟客户保持良好合作伙伴关系

四、营销人员本人素质要求

1、营销人员要有责任心 ,上进心,敏锐的观察力和工作责任心;

2、需有完善的心智,整齐地仪表盘,良好习惯 ,亲切地笑容,饱满的热情与刚正不阿的质量

3、普遍人际交往关系 良好的个人形象;

4、对企业产品和服务新项目需有全面的了解和认识;

五、营销人员的心态规定

1、要拥有不但要把顾客吸引,还需要和客户创建长期合作伙伴关系的态度;

2、接通客户电话要引入激情,应用文明用语,需多站在用户的视角思考问题,说话要理解对方,要对自己的公司坚定的信念;

3、接电话时一定要面带笑容,绝不允许把个人情感送到工作中中;

4、接通客户举报电话时,不可以切断顾客,必须去听客户说,想让顾客去说,使顾客有宣泄的好机会,一吐为快,熟悉消费者投诉的深层原因;

5、接通完客户举报电话时,假如是我们公司的职责,应该根据情节轻重,决定是否要汇报企业并立即、主动向顾客道歉,要不是我们公司的职责,决不会要讲出道歉的言语,以防让顾客感觉义务依然在我们公司

六、营销人员薪酬管理制度制度

1、营销人员的工资待遇:

标准工资 元,实习期三个月,工作期间如没有客户和业务员 的举报,则标准工资派发。如有客户与业务员 举报 视情节严重后果来定,最少处罚10元/次

2、营销人员的抽成派发:

3、营销人员的奖金发放:

七、考勤管理制度

1、出勤情况:

工作时间:早8:30——17:30

晚到人数/日扣减标准是标准工资总额的1%,较多每月不能超过三次,超出三次(含)以上者,扣减人数/日标准是标准工资总额的5%。

2、工作业绩:

在工作期间要保持认真细致的敬业精神,不可毁坏企业的品牌形象及管理制度 ,每日提交详细、真正、标准化的工作报告。

**客户服务部

客户服务管理制度 篇11

1、投诉的审理

1、1用户对检测结果如有异议,可在接到检测报告后十日内以书面形式明确提出投诉,详细描述投诉理由和有关根据,并提交“埋怨申诉申请表”。

1、2技术性业务室审理投诉,填好“埋怨审理申请表”,及时报告质量负责人,质量负责人组织解决。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务管理投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人承担调查处理用户对本部门的举报,剖析造成投诉的缘故,采用必须的处置措施,并把处置结果保存在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中,交技术性业务室。

2、1、2各个部门负责人对本部门无法调查处理的消费者投诉,在《客户投诉处理登记表》中记下来,交公司办公室。客户投诉管理制度。2、1、3公司办公室机构相关岗位职责部门和人员对满意度测评出现的及其其他单位无法调查处理的消费者投诉开展调查处理,必要时创立调查组。岗位职责部门负责调研真相,剖析造成投诉的缘故,采用必须的处置措施,并把处置结果保存在《客户投诉处理登记表》中。2、2对数据监测投诉的调查处理

2、2、1技术性业务室机构相关室和检验人员查询实验原始记录、有关实验仪器,对检测过程展开回望查验,明确提出基本解决意见,报质量负责人审核。

2、2、2如果需要复查,由技术性业务室将试品登陆密码序号,按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复查试品以原状为标准。若归属于取样或运输中等不正确,须按体系文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》再次取样。2、2、4复查时要由二人与此同时检测。客户投诉管理制度。

2、2、5复查结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人,应急投诉需在三个工作中日内回应。当确认原检验结果恰当准确无误时,则保持原汇报。如原检验结果的确不正确,报授权签字人准许,由技术性业务室取回原汇报,盖上作废章,出示正确检测报告并加盖变更(g)标志,并把结论填好于“埋怨审理申请表”“处置结果”栏。

3、突发事件处理过程的意见反馈

3、1假如举报不科学,即本网站无过错责任,突发事件处理单位应以书面形式有礼貌地向顾客说清大道理,说明白。

3、2如举报有效,被投诉部门和工作人员在采用处置措施后,应以书面形式立即通知顾客。

3、3突发事件处理单位应以书面形式征询用户对突发事件处理过程的意见,让顾客填好《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、有些客户对处理意见不太满意,岗位职责单位应再次对于该举报开展调查处理,直到顾客满意为止。

5、客户投诉处理涉及到不迎合时要实行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、有些客户有效投诉的事宜顾客导致财产损失,是与顾客商议赔付事项。

7、公司办公室承担将和突发事件处理相关的全部纪录按归档规定按时交站档案管理员存档储存。

客户服务管理制度 篇12

客户投诉处理管理方法制度

为强化对客户投诉处理的工作质量控制,树牢“以顾客为中心”的业务能力,提高服务水平和工作效能,紧密同客户关联,提升顾客满意度,进一步做好销售和网络建设各项任务,特制订本管理方法制度。

一、消费者投诉的概念

消费者投诉:本机构为顾客带来烟草商品和服务的过程当中,因产品或服务没法以客户为中心,造成顾客咨询或投诉的沟通交流个人行为。

二、客户投诉处理管理原则

推行“分级负责、属地、三线互控”原则。

子公司运营中心订单信息部、各县市级公司负责本部门客户投诉处理及追踪、认证,包含采用必须的纠正措施避免相似的事情再次出现。

子公司运营中心订单信息部承担将总部接收的或其它部门转到的消费者投诉归类输送到岗位职责单位,并催促解决,追踪认证。

三、投诉的审理(一)举报电话的开设

1、子公司卷烟营销核心开设完全免费举报监督电话:*****59,*******,并往外发布。

2、县市级企业地区市场部等部门要开设举报电话,同时向烟草零售客户发布。

(二)投诉的审理

1、各个单位接诉单位收到消费者投诉时要善于倾听纪录消费者投诉,按照要求在[消费者投诉记录卡]记录消费者投诉。

2、各个单位接受超过本公司范畴投诉的,需及时备案,发传真到子公司市场营销部。

3、子公司运营中心接收的及由其它部门反馈的消费者投诉,填好[消费者投诉申请表]与处理意见,立即输送到有关部门。

四、突发事件处理

消费者投诉分资询、强烈推荐、举报三种类型。(一)客户跟进类:

接诉企业可以直接解释的,立即解释,不可以解释的入录[消费者投诉申请表],马上同有关部门联络掌握情况,在24钟头回应顾客,在[消费者投诉申请表]纪录回应结论。

(二)客户推荐类:

由接受单位入录[消费者投诉申请表]向有关领导汇报、请示。必须回复的,要为客户承诺务必回应限期,待领导干部做出批示后向顾客回应强烈推荐被选用情况。

(三)消费者投诉类:

岗位职责单位收到举报后,应该根据资料分类解决,部门要特定专职人员展开调查。举报工作或者提供服务的,依据事实和企业相关规定判断归属于违反规定或工作失误的,应先实际情况向本部门领导汇报,按机构程序执行;归属于一般工作失职、服务项目缺乏的,按所属单位相关规章制度制度和考核要求对当事人进行修复,从而使其立刻改正,与此同时,按照实际,提

出整改方案;归属于顾客自身问题或误会造成投诉的,必须做好对客户表述工作中,消除误会。

举报烟草商品问题的,审理人要及时沟通到县市级营销部门,由县市级营销部门融洽解决。

(四)突发事件处理期限规定

客户投诉处理限期不得超过三个工作中日,独特情况不得超过7个工作日。

(五)处置结果的意见反馈和存档

1、接诉部门在举报处理完毕后,将解决信息反馈给投诉者,征询举报对处置结果的意见和强烈推荐。

2、子公司运营中心对各个部门的突发事件处理结论开展抽样检查认证。3、接诉企业一定要做好举报登记和解决存档工作中,材料储存一年,极为重要的材料推迟储存。

五、举报剖析和提高

接诉部门对消费者投诉情况开展分类统计,剖析消费者投诉与期待值,综合考核,明确提出整顿强烈推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。

六、客户投诉处理管理规范

各个单位尽量保证举报件件有落实,事事有回应。用心填好,妥当储存[消费者投诉申请表]。

各个单位会对举报处理方式进行总结与分析,找到问题根源,吸取经验教训,明确提出改善对策,避免类似问题再一次发生。

消费者投诉的处理方法,尽量求真务实,子公司运营中心承担查验各个单位客户投诉管理工作中,对不按照要求实行或经历证处置结果不符,要进行批评,勒令岗位职责企业限期整改。

客户服务管理制度 篇13

部门简介

顾客服务单位于20xx年4月挂牌成立并单独出去,业务经理—部门负责人—职工一体化的的管理机制。入职培训,服务质量标准,专业知识,绩效考核,出勤率考评,假期制度等整套的流程管理。为了迎合消费者优化难题的需要,客服部门内部结构划分为订单信息组,举报组,在线客服组3一个大类,在根据企业的企业文化及服务宗旨的宗旨上,部门在慢慢拓展业务,完善管理。

客服部门核心理念:

有且只有更专心致志才会更加技术专业。技术专业的心态,专业的服务流程是我们坚持的发展理念!

一、单位架构

二、岗位工作职责

1)审理企业消费者的在线解答,服务热线的处理方法,售前咨询及售后兼容

2)本部门职工达到目标管理与绩效考核。对本部门职工推行在职人员指导和培训工作。并给出本部门职工培训学习、涨薪、升职、奖罚、解雇等方面建议。

3)参加制订公司的管理制度,参加企业总体发展前景的帮助及协调

4)相互配合业务部,技术人员及时沟通客户信息

5)遵规守纪,维护保养客户本人信息保密及私人信息

6)遵循最基本的职业道德,不遗漏企业一切商业机密

7)进行上级领导安排好的其它工作

三、客户服务部单位各职责岗位职责

1、客户服务部主管

1)进行客服部门规划性基本建设、精英团队性基本建设

2)承担单位的日常管理方法和监督,提高单位工作效能

3)机构高效的客户关系管理工作中

4)制订奋发进取高效的绩效考核制度,奖惩措施

4)科学合理的分派单位各职能岗位

2、客服主管

1)制订年度工作计划并细化到一季度或是月度

2)制订单位员工培训方案

3)重视单位礼仪文明礼貌,提供高质量的客户服务

4)查验职工的销售工作步骤,保证服务水平,搞好在线客服审理和

举报难题

5)制订职工值班表,帮助主管搞好职工专业知识的练习及职工的绩效考评

6)上通下达,及时沟通信息内容,帮助主管协调沟通单位与其它部门关系

7)管理员工的日常工作和酒店住宿难题

3、顾客服务工作人员

1)妥善处理顾客所提出的一些问题,具有良好的职业道德和工作技巧,及时沟通顾客体现的各种难题。

2)承担审理客户的资询,建议及举报等一系列工作中,挑选难题同时提交有关解决工作人员。

3)具有有效的沟通本领和阅读速度,即文字说明本领

4)每日搜集并梳理日常难题,总结问题,反馈问题,解决困难

5)服从管理,依照行政法规制度严苛从业各项任务

4、顾客投诉受理工作人员

1)审理客户投诉,立即给客户处理纠纷及检举等一系列问题

2)秉着公平公正,公正的标准审理难题,处理客诉难题有凭有据,有纪录

3)在顾客投诉难题之中获取潜在性信息内容,扣除奋发进取的建议,及时沟通,降低客户投诉量

4)汇总客户投诉难题,并思考问题缘由,在可控制范围内彻底消除难题

5、订单信息审理工作人员

1)灵活运用每个货源供应商的最基本场景,掌握供应商生长习性,消费者有在线充值疑惑第一时间解释

2)及早发现在线充值难题,及时与上级领导意见反馈方式难题,及时纠正,保证在线充值畅顺

3)帮助消费者解决客户订单难题

4)遵循最基本的职业道德,不可向顾客供应商的信息及材料

5)按时汇总并报告货源供应商在线充值场景

客户服务管理制度 篇14

1.虚心听取消费者投诉,耐心倾听另一方述说。

顾客只会在权益受到侵害的时候才会举报,做为营销人员要专心致志聆听,并对顾客表示理解,同时做好记要。待顾客描述完了,转述其具体内容并征求顾客意见,针对比较小的举报,自身能解决的应立刻回应顾客。针对那时候没法解释的,要做出时长服务承诺。在操作过程中不管进度怎样,到承诺的时长一定要给顾客回应,直到解决问题。

2.竭尽所能,换位思考一下。当收到消费者投诉时,首先要有换位思考的观念。

假如是己方的出错,首先意味着企业表明致歉,并站在用户的立场上向其设计解决方案。对解决问题的,或许有三到四套处理方案,可将自己觉得最好的一套方案给予顾客,有些客户提出质疑,可换上另一套,待顾客核实后再执行。当解决问题后,最少还需要有一到二次征询用户对此问题的处理方法意见,争得下一次的合作机会。

3.承受力,努力去做。当客户的利益遭受损害时,心急是在所难免的,以致于会有一些过分的要求。

做为营销人员这时理应能承受力,面对客户自始至终面带笑容,并且用丰富的经验、积极的心态解决困难。

4言之有理迁让,处置结果超过用户预估。纠纷案件出现的时候得用积极的心态去解决,不应回避。

在客户联系你之前要先和客户沟通,使他掌握每一步过程,争得圆满解决从而使结果超过顾客的期望,让客户满意,以达到在处理投诉的与此同时把握住下一次创业商机。

5.合作关系,争取互利共赢。

在处理投诉和纠纷的情况下,一定要将合作关系、双赢、并存作为一个前提条件,下列方法值得学习:

A、学好鉴别、思考问题;

B、需有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的观念

C、豉励顾客,一同寻找解决问题的办法;

D、具有行业丰富多彩理论知识,随时随地为用户提供资询;

E、有换位思考的观念,勇于承担自己责任;

F、处理事情时留出回旋的余地,任何时候都要不要把自身放置绝境;

G、处理事情的前提下,要会把握商机。根据和对方深度合作做到双方共同防范风险的双赢目的性。

除此之外,营销人员应明白自己的岗位职责,最先处理顾客最想解决问题,努力提升在用户心目中影响力及信任感,根据专业知识的恰当运用和对公司政策在各个条件下的精确运用,从而达到顾客与公司都令人满意的实际效果。

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