餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语

　　餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。下面是免费范文网网小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语，希望能够帮到大家哦!

餐厅服务员基本礼仪

　　第一部份：仪容仪表要求：

　　一、仪容、仪表

　　仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

　　仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

　　二、服务员仪容仪表总体要求：

　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

　　三、标准：

　　整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

　　头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

　　耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

　　面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

　　手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

　　衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

　　围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

　　鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

　　袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

　　身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

　　第二部份：礼貌、礼仪

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

　　一、礼貌用语：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

　　第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

　　第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

　　第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

　　第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。

　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

　　第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

　　第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

　　二、注意事项：

　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。

　　6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

　　第三部份、站台和行走要求：

　　站台要求：

　　1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

　　行走要求：

　　1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

　　2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

　　3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

　　4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　其它注意事项：

　　1、服务员的举止应做到：

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　3、服务中递交物品：

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

餐厅服务员礼貌用语

　　一、礼貌用语

　　语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

　　1、礼貌用语的基本要求

　　餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

　　(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

　　(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

　　(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

　　(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

　　5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

　　礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

　　背景知识1：传统服务企业的礼貌用语(参考)

　　初次见面：“久仰”

　　看望别人：“拜访”

　　请人勿送：“留步”

　　请人帮忙：“劳驾”

　　求给方便：“借光”

　　请人指导：“请教”

　　请人指点：“赐教”

　　赞人见解：“高见”

　　归还原物：“奉还”

　　欢迎购买：“光顾”

　　老人年龄：“高寿”

　　客人来到：“光临”

　　中途先走：“失陪”

　　赠送作品：“斧正”

　　等候客人：“恭候”

　　求人原谅：“包涵”

　　麻烦别人：“打扰”

　　好久不见：“久违”

　　托人办事：“拜托”

　　与人分别：“告辞”

　　请人解答：“请问”

　　赠送礼品：“笑纳”

　　表示感谢：“多谢”

　　背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：(参考)

　　称谓比较

　　好的措辞 不好的措辞

　　我、我们 咱们、爷们

　　您、您们 你、你们

　　先生、夫

　　人、太太 你老头子、你老婆

　　您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

　　女 士 女的

　　老先生 老头儿

　　先生太太您二位 你门两口子、两个人

　　是、是的 嗷、啊

　　我明白了 知道了

　　可 以 行啊

　　未曾听说 不知道、没听说过

　　立即请来 立即叫来

　　背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语(参考)

　　问候语：您好!

　　下午好!

　　晚上好!

　　尊敬语：您

　　您二位

　　诸 位

　　先 生

　　女 士

　　小 姐

　　小朋友

　　您们几位

　　贵 客

　　贵公司

　　前 辈

　　谦让语：请称呼我小李。

　　免贵，本人姓王。

　　晚辈(指自己)

　　家父/家母

　　郑重语：我先告辞。

　　拜托诸位!

　　我一定尽力!

　　寒暄语：今天的天气不错啊!

　　昨日的新闻您看了没有?

　　谦谨语：您觉得是否妥当?

　　这样处理问题，您觉得如何?

　　能否这样答复?

　　委婉语：麻烦您帮我一下。

　　真给您添了不少麻烦。

　　招待不周的地方敬请包涵。

　　祝贺语：新年好!

　　春节好!

　　节日快乐!

　　步步高升!

　　恭喜发财!

　　万事胜意!

　　安慰语：请不要担心!

　　请不要难过!

　　我一定尽力!

　　应答语：谢谢您!

　　再次表示感谢!

　　明天见!

餐饮服务礼仪口诀

　　一、礼仪总规范

　　1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

　　2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

　　3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

　　5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

　　6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

　　8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

　　10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

　　二、礼貌服务“三个五”

　　1.五心：

　　对老年顾客要耐心，

　　对病残顾客要贴心，

　　对儿童照顾要细心，

　　对拘谨顾客要关心，

　　对一般顾客要热心。

　　2.五声：

　　顾客进门有“迎声”，

　　顾客询问有“答声”，

　　顾客帮忙有“谢声”，

　　照顾不周有“歉声”，

　　顾客离店有“送声”

　　3.五先：

　　先女宾后男宾，

　　先客人后主人，

　　先首长后一般，

　　先长辈后晚辈，

　　先儿童后大人。

　　三、礼貌服务“四要求”

　　主动、热情、耐心、周到

　　四、工作时间要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言谈规范“八要”、“八不要”

　　要简练明确，不要啰嗦唠叨;

　　要主动亲切，不要干涩死板;

　　要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

　　要委婉灵活，不要简单生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉着大方，不要过分拘谨;

　　要声调柔和，不要过高过低;

　　要速度平稳，不要过快过急。

　　六、微笑服务“八个一样”

　　领导在场不在场一样，

　　内宾外宾一样，

　　本地客外地客一样，

　　生客熟客一样，

　　大人小孩一样，

　　生意大小一样，

　　消费不消费一样，

　　主观心境好坏一样。

　　七、卫生规范：

　　五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意： (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

　　八、举止规范：

　　站如松、坐如钟、走如风;

　　指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

　　九、电话礼仪规范：

　　铃声三响内接起，

　　问好之后报部门，

　　语言简洁要得体，

　　声音热情和友好，

　　私人电话不要打。

　　十、职业道德规范：

　　热情友好，宾客至上;

　　真诚公道，信誉第一;

　　文明礼貌，优质服务;

　　团结协作，顾全大局;

　　遵纪守法，廉洁奉公;

　　钻研业务，提高技能;

　　平等待客，一视同仁。

　　随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，

　　“您好”不离口。

　　一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

　　二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

　　三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

　　五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

　　六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等

　　微笑并不费力，但能带来无穷魅力