2014年客服部绩效考核方案

　　绩效考评是公司对职工的正当要求和技术标准，出色的业绩考核不但对公司有协助，对职工个人提升也是极其重要。有考评的公司与无考评的公司销售业绩可以相距一倍。

　　所说绩效考评方案，是对公司员工在作业环节中呈现出的工作业绩、专业能力、工作责任心及其个人道德修养等开展点评，并且用之分辨职工与职位的需要是不是相当的方式。

　　顾客服务绩效考评方案关键包括市场营销部各职位kpi考核指标、客户服务部kpi考核指标、奥迪客服运营专员绩效考评模版、顾客服务负责人业绩考核

　　一、绩效考评目地

　　1、标准企业网店运营组日常销售业务，确立工作中区域和工作重点。

　　2、使企业对在线客服组工作开展有效操控并确立考评根据。

　　3、激励优秀，推动发展趋势。

　　二、绩效考评范畴

　　网店运营组

　　三、绩效考评周期时间

　　采用月度考评为主导的方式，对网店运营组工作人员当月的工作业绩开展考评，考核执行时长为XX年6月7日起。

　　四、绩效考核内容和指标值

　　（一）绩效考评的具体内容

　　1、服务项目类

　　淘宝旺旺沟通交流（资询转换率、均值响应速度、顾客流动率）

　　订单信息类（订单总额度、合理订单信息比例、支付占比、退钱占比、均值客单价）

　　别的类（消费者举报比例、出现异常订单信息比例）

　　2、管理类专业

　　企业表格上缴时效性、表格数据信息真实有效、表格总体品质。

　　（二）考核标准数据来源

　　1、有关绩效软件实时监控系统。

　　2、对在线客服组开展抽浏览。

　　（三）考核标准

　　网店运营组工作人员绩效考核表见表二，总分成100分。

　　五、绩效考评的执行

　　1、考评分成自我评价、店家考评二种，两大类考评行为主体所占的权重值及考核方案如下所示表所显示。

　　考评者权重值考评关键

　　被考评人自己30%工作目标进行状况

　　店家70%"工作绩效考核、专业能力

　　工作中合作性、服务型"

　　2、绩效考核标准

　　六、绩效考评效果的应用

　　1、每月评定综合排行第一名，奖赏100元；综合排行最终一名，抽成中扣100元。

　　2、月考评评定综合排行后两位，具体分析落伍缘故，对于落伍缘故，找寻整改措施，并在月绩效考评通报下达后的一周内，递交整改方案。

　　3、持续3个月（一季度）评定综合排行最终一名，考虑到调职。绩效考评方案关键包括市场营销部各职位kpi考核指标、客户服务部kpi考核指标、奥迪客服运营专员绩效考评模版、顾客服务负责人业绩考核规范、业务经理的考评与激励制度、顾客管理人员绩效考核表、顾客服务负责人业绩考核规范、业务经理的考评与激励制度这些。