银行优质服务案例
七是健全举报管理制度，修编了《员工工作会员卡管理方法办法》，推行职工积分兑换考核机制，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了消费者投诉的程序处理和对主要负责人的惩罚办法。
八是充分发挥各界人士的监督作用，聘用社会监督员，监管各网点服务。与此同时，按时举办银行和企业交流会，普遍征询顾客意见，把服务项目主动放置社会监督下。
九是提升服务质量自然环境，标准公共服务设施；有效分离业务流程，设定自助服务终端区。
十是开设贵宾厅，为金子顾客给予差异化服务项目。
二、构建具备独特的企业文化，为进行经营工作服务保障
铭记“永争第一”的企业理念，并把它融进到各项任务与活动中，为这家银行稳定、规范发展给予不断驱动力。
一是坚持不懈尽早名、早行训、早出操规章制度，开设“英语沙龙”、“和谐家园”、“每日一字”等民俗文化频道，成立了自身的期刊——《今日》，长时间开设“雷锋岗”，播放视频专题讲座企业宣传片，塑造了优良的企业品牌形象。特别是“和谐家园”和《今日》，备受广大客户和职工们的热烈欢迎。
二是进行各种各样有利于员工身体健康的运动，如：演讲比赛、健美操表演、爬山比赛、业务流程测试、储蓄比赛等，充实职工课余文化活动，提高职工专业能力，激发员工敬业爱岗激情，使职工在平凡的工作岗位上实现自我价值。
三是充分发挥党组织的战斗堡垒作用、公会职工之家建设功效和共青团的先锋模范作用，经常地机构共产党员、共青团员进行有意义的活动，使每名共产党员、共青团员都可以变成一面鲜红色的旗子，变成别的职工学习的榜样，促进工作任务的顺利完成。当业务流程发展缓慢的时，党支部组织进行了“访家家户户，送一份真心实意”主题活动，把三尺银行柜台拓宽到小区、街道社区。当xx职工碰到生活困难的情况下，工会开设“扶持股票基金”为难题职工锦上添花。每到重大节日团总支都需要机构共青团员、青年人到福利院、敬老院、小区困难户家里问慰看望，与小区困难户创建长期性扶持关联，为遭灾人民群众捐赠财产，构建“善心”工程项目，为建设和谐社会作出贡献。
高品质文明行为的业务和出色的企业文化换来了各界人士的肯定，分行取得了物质文化和精神文明建设的双收。企业规模和经济收益位居营口市金融系统类似组织第一位。截至到10月26日，各类存款余额205,720万余元，比今年初提升41,352万余元，实现全年度方案的309％。在其中活期存款账户余额67,769万余元，对公存款账户余额137,951万余元；各类贷款额142,879万余元，比今年初提升19,974万余元；实现利润6883万余元,比往年同期提升1352万余元,实现全年度方案的96％,预估到年底可实现利润8,000万余元，各类经营指标均创历史最大水准。上年，分行依次喜获了辽宁商业银行“文明服务先进单位”、辽宁“雷锋号”、辽宁“文明校园”等殊荣，并持续很多年得到市行先进单位和党员先锋岗。这家银行存款专卖店曾喜获辽宁“青年文明号”、辽宁“最好营业所”、营口市“群众令人满意营业所”等头衔。
过去的考试成绩和殊荣已成为历史，分行将以本次文明服务示范单位竞赛为切入点，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》以及执行细则，不断地改善服务和水准，塑造当代贸易商行品牌形象，贯彻“故乡银行业务故乡老百姓”的运营服务宗旨和“把一切保证您最令人满意的的程度”的服务标准，把各类管理和服务工作中保证至善至美，争得在未来的工作获得很大的考试成绩。
为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》以及执行细则，不断地改善服务和水准，争当“服务项目王牌企业”，促进分行文明创建，呈现沈阳贸易商行的现代化银行业品牌形象。
一、深入开展文明规范服务工作，全面提高优质文明服务水准
为了能认真执行辽宁资产评估协会和我国资产评估协会文明规范服务项目竞赛布署，进一步规范管理与服务和工作程度，本行分三个阶段开展工作：
（一）在组织化鼓励环节，领导干部用心布署，职工努力学习
一是创立文明规范服务项目参加比赛工作领导小组，制订详实的活动方案和细腻的服务项目评定规范。二是机构全行职工努力学习省资产评估协会下达的《辽宁商业银行运营对话框XX本年度文明服务比赛活动方案》，中银协下达的《关于开展“中国商业银行文明规范服务项目竞赛”的通知》、《有关进一步加强文明规范服务项目的意见》、《中国银行业文明服务公约》及其市行下达的《锦州市商业银行服务公约》等，使职工把握服务水平的考核方案，主动铭记“严苛、标准、慎重、诚实守信、自主创新”的十字正风肃纪，积极完善服务水平，稳步提升服务质量。三是根据按时聘用礼仪教师为职工授课礼仪知识，机构职工收看金融信息服务礼仪光碟和进行职工职业道德教学活动，提高服务意识，确立服务标准，学习培训沟通技巧，培养员工敬业爱岗精神实质。四是每日下午《温馨家园》广播站都是会按时开播《员工服务礼仪》综艺节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与职工签署《优质文明服务目标责任状》，提高职工优质文明服务的责任感和责任感。
（二）在难题揭摆环节，多措并举查摆工作上存在的不足
本环节根据五种方法查摆工作上存在的不足：一是各部门对比服务项目条例和竞赛考核方案，自查出来22项难题；二要以回放录像的方法，检查了员工服务，对不符合要求的职工进行了批评教育和惩罚；三是查验顾客意见簿，属实意见反馈和立即回应用户提起的意见与难题；四是进行“看身旁金融机构，议分行，更喜欢我贸易商行”主题活动，安排职工到服务质量较为优秀的企业参观学习，搜索差别与不够，并指出意见和建议；五是向顾客派发意见征询表，让顾客给大家挑剔、提意见，共征选到39条珍贵意见和提议。
（三）在整顿环节，积极主动整顿，务求成效
一是启动职工，博采众长，共征选意见和建议38条，通过行务会议报告科学研究，形成了具备22项信息的整改方案。
二是对于自纠自查存在的不足和省资产评估协会的查验意见，用心制订整改方案，并把整改落实情况列入到值周检查工作和总体目标管理考核之中。
三是充分运用执规查验工作组职责，提升对工作任务的检查监督和处罚力度。根据执规查验工作组的三次查验，进一步提高了职工文明服务规范，更为标准了平时管理方面，有效落实了早期揭摆难题的整改方案与对策。
四是精心安排进行业务技能培训和岗位练兵主题活动，提高专业能力，为优质高效服务项目给予业务流程基本。
五是进行致力于打造出“精、优、特、新”的存款营业网点和员工队伍，塑造具备沈阳贸易商行特点的城商行黄金广告牌的“精典分行、星级员工”评选投票，每个月对二级支行、专卖店和对话框职工开展综合评定，推行职工配戴相对应等级的星标入岗。
六是配置银行大堂经理，引导客户办理业务，承担解释客户咨询，处理突发事件，维护服务纪律。
