淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）

发布时间：2022-10-30 06:09:04

淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）

淘宝客服与客户沟通的技巧篇1

1、网店客服售前服务专业术语：

关键在于招乎，必须做到“立即回应，文明礼貌激情”，这是很重要的淘宝客服技巧。

当顾客来问时，首先来一句“你好，欢迎您的到来”真诚问候，让顾客感觉有一种亲切地觉得。无法独立只回一个字“在”，给买家感觉你比较忙，压根没时间理我，太冷默了，也无法顾客回一句，你答一句，此刻很有可能会逃单了。可以利用幽默的话语，往往的动画表情能够增加许多沟通交流的氛围，可以让买家知道我们客服激情和亲近，增加对掌柜好感度，这会对成功交易的支持逐步提高。当顾客来问的第一时间，尽快恢复顾客，由于顾客购物都是会货比三家，很有可能与此同时会和几个联络，此刻谁第一时间回应，就占主动权。

2、客户识别

如果把之前有过选购的顾客的材料备注名称出来，那样这样非常明显就能把用户体验提高一个很大的级别

3、专业知识消息推送：

1)实战演练型专业知识：包含客服基本回复专业知识、产品知识等，询单环节突显宝贝的产品卖点、优点、适用范围、操作方法等。

实战演练型专业知识需要由在线客服积极进行，在用户决定购买商品以后，向顾客消息推送一些关于新产品的应用专业知识，那样能够很好地提升用户体验，让顾客记得你，下次再来选购。

比如：品牌包必须如何清洗?某某某新产品的使用规范这些。

2)贮备型专业知识：这一通常是产生店面的内部知识积累，减少对于店面新人培训成本，防止人员流失风险性。

比如：淘宝基本知识，如付款流程、交易关闭日数等。

4、关联推荐：

关联销售必须坚持不懈适合标准，售前客服应该根据前端会话，及其消费者选购的商品，迅速汇总消费者爱好及其要求，依据客户的爱好和实际需求1-2款的相关性商品销售。

汇总可能就二点：洞悉顾客爱好，根据需求强烈推荐，宜精不能多;适度强烈推荐，趁着热追捕。

5、特性收集：

这是为以后的店铺营销、二次选购客户识别、客户关系维护、精准投放等作精心准备的。

一般而言，我们能收集的信息内容包含：

1)基本资料：顾客ID、名字、手机上、电子邮箱、详细地址(营销推广必不可少，能够挖掘客户的消费观念、喜好、购买力等)

2)高端信息内容：QQ号、年纪、胎儿性别、生日(微生活、消费行为、购买力、生长习性、QQ群营销推广、生日关爱等)

3)有意义信息内容：选购频次、选购额度、选购价格、选购周期时间(用户粘度、满意度、消费力、级别划分等)

4)高附加值信息内容：店家自定义属性—样式、码数、色调、爱好、复购、比较敏感皮肤类型这些。

这些数据有一些是在线客服能够在交流环节中收集，有一些是能够自动获取的，当然除了这几种搜集资料的形式，还能够建立问卷调查，引导客户填好这些数据，而相对应能够给与填好问卷调查的用户一些优惠券什么的。

6、询单剖析：

不少人在交易完成以后就觉得结束，其实不是，这最后一步订单剖析实际上至关重要，我们能考量销售工作的质量和将来的工作改善等。

询单剖析需要考虑的数据要素：

1)顾客流失关键因为什么缘故造成(存档种类——价钱、服务项目、不包邮等)?

2)为什么会有老顾客来了解最终没能选购?

3)各种各样产品如果出现转换率巨大的差别，是通过什么引起的?

4)针对问题采用对于此事以后，难题是否存在有所改善?

淘宝客服与客户沟通的技巧篇2

(1)应用文明礼貌充满活力的沟通交流语言表达

心态是一个非常强有力的武器装备，如果你真心诚意、的确地将顾客的最佳利益放在心里是，她自然就会以积极主动的消费决定来回应你行为和行为。而有效的沟通水平是很重要的。沟通的过程中实际上最重要的并不是你说的话，而是如何说话。

使我们看看下面细节的事例，来感受一下不一样观点效果：

“您”和“MM您”较为，前面一种靠谱客套，后面一种较为亲近。

“不好”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好一点的没什么问题：)”全是前面一种生涩，后面一种较为有人情味。

“拒绝接受碰面买卖”和“过意不去我平常比较忙，应该没有时长与你碰面买卖，麻烦你了解哦”想必大家都会以为后一种语调也能让人接纳。

大多采用文明礼貌的心态、谦恭的口气，就可顺利的与孤独而创建气有效的沟通。

(2)遇到困难多套装自身少指责另一方

碰到问题时，先想想自身有什么做的到的地方，真诚的向消费者反省自身的不足，不必上去先斥责消费者。例如消费者有一些具体内容本来写能够她没有看见，这时候不必光斥责消费者不太好漂亮产品表明，而应该自我反思没及时提示消费者。

(3)多换位思考一下有益于了解消费者的想法

在我们碰到不能理解消费者意愿的情况下，何不多了解一下消费者是怎么想的，随后把自己放在客户的视角去感受她的心绪。

(4)少使用“我”字，多采用“您”或是“我们”那样的文字，让客户觉得大家在全心为了她思考问题

(5)表述不一样意见时理解对方观点

当客户表述不同类型的意见时，要务求理解与理解消费者，表现出了“我能理解您此时的心情，现阶段…。”或是“我是这样想的，但是…”来表现，如此消费者能感觉你一直在感受他的想法，可以站在她的视角独立思考，一样，她也会尝试站在你的视角来考虑到。

(6)耐心倾听，先挖掘客户的具体情况念头，继续做判定和强烈推荐

有些时候消费者常会用一个无厘头问题来开始，例如“我送朋友送哪家好”，或是“这一怎么样”，别着急去回应她问题，而是直接问一问消费者是怎么回事，必须什么样的东西，假如她自己也不太清楚，就需要你去给她剖析她的现象，随后站在她的视角来给她强烈推荐。

(7)维持同样的谈话方式

针对不同的消费者，我们要最好用跟他们同样的谈话方式来沟通交流。假如对方是年轻的母亲给小孩选产品，我们要主要表现站在妈妈立场，考虑到小孩的必须，用比较完善的口气来表述，这样可以获得客户的信任。如果自己表现得更象个小孩，消费者对于你的强烈推荐持怀疑态度。

假如你经常应用网络用语，但在与顾客沟通的时候，有时她对你所使用的网络用语不能理解，就会感觉和你有沟通的阻碍，有些人也不是很喜欢太年轻化的言语。因此我们建议在与顾客沟通的时候，最好不要应用不少网络用语。

(8)常常对客户表示感激

当客户及时地进行支付，或者很爽快的完成交易，我们都要衷心的对客户表示感激，感谢她这么相互配合我的工作，感谢她给我们节省了时长，感谢她给我们一个轻松愉快的交易过程。

(9)坚守自己的标准

在营销过程中，我们也会经常碰到议价的消费者，这时候我们应坚守自己的标准。

想做给商家在定制价格的时候就已经决定不会再讨价还价，那我们就应当向规定讨价还价的消费者已经确定这个原则。

例如快递费，假如消费者并没有合乎免邮特惠，而给一位消费者包了邮，钱都是琐事，但后果很严重：1、别的消费者可能会觉得不合理，使店面丧失组织纪律性。2、给客户留有运营管理不正规印像，进而小瞧你的店铺。3、给客户留有价钱商品不成正比的感觉了，不然为何你也有免邮的盈利空间呢?4、消费者下一次来买东西还会继续要求及此次一样的特殊待遇，或者进行更多讨价还价，这样我们需要花费更多时间成本费来面对。在如今快节奏社会发展，时间就是生命，爱惜消费者时间也爱惜你的时间，才算是负责的态度