前台总机接听电话礼仪

如果你的岗位便是承担宾馆前台的电话总机接通，那么你们知道自己要注意什么礼仪吗?下面是免费范文网将为大家准备的前台总机接听电话礼仪，希望能够协助大家!

基本要求

声音清晰、心态和蔼、语言精确、反映快速。

声音的规定

酒店电话接线员的音调、语言、激情、便捷及其他个人的知识等是推动将来顾客是否决定在该酒店入住的关键因素。

1.响声亲近、轻快

接电话时要倡导应用富有亲切感的响声，应用带泪响声与对方通话。亲近、轻快的响声使对方感到舒适，觉得满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，他们根据自己的声音在公众和酒店之间搭起友善的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞方法方式是塑造酒店整体形象、与公众创建优良关联的有效方式。

2.语调自然、注意用语

酒店员工在表达时，要注意语调的自然顺畅，平心静气，礼貌备至。

3.声音适度

声音要适度，不要太高，亦不能过低，以防顾客听不见。选用愉快、自然的声音，速率以适应对方速率最合适。

4.音调自然

音调要自然、清楚、温和、亲近，不要装模作样

接电话的礼仪

1.“三响以内”接通

全部来电话，务必在三响以内接通，以充分体现酒店的工作效率。如果有意耽误，提到扬声器之后还照常和周围的人瞎扯，把喊话人搁在一边，这是不可以的。

2.先问候，再报企业，再用问候语

这样可以防止搞不清身份和拨错电话的麻烦。

3.防止用过于随意的语言

激情、修辞方法适当的句子是电话回答成功的一半，因此不能用不正规的非专业化及其不礼貌的词句。

4.电话布线要快速精确

入住在酒店的顾客所转接的电话都要快速精确。此外，不能乱传顾客的信件或手机留言，一定要做到用心、耐心、仔细。通话时，扬声器一头应放到耳后，话筒一头置于唇下约5厘米处，半途若需与别人交谈，运用另一只手捂着扬声器。

5.注意倾听

在顾客说完以前不要打断也不能妄下结论，对听不清楚的地区，要转述顾客的话，以防弄错。听电话时要注意礼貌，仔细倾听对方的讲话，要将对方的关键话开展反复和附和。

6.搞好纪录

倘若重要的事，应做纪录。纪录时要反复对方的话，以检测是否无误。随后应等对方自己来完毕交谈，假如电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。

7.通话结束

通话结束时，要说“感谢您!”。通电话以对方挂断电话即为通话结束，任何时刻不可用劲掷扬声器。

打电话的礼仪

1.说话要直接了当

职工在打电话时，要直冲着话筒讲话，嘴唇与话筒距离125px最合适，使用正常的语气，讲话直接了当，直截了当。

2.做好准备工作

通信录、常见联系电话、日历、记录簿及其笔全部应放到便于取得的位置。拔打电话以前，职工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和相关内容。

3.礼貌接电话

打电话的人只能依据自己听见的响声判断对方对自己的心态，激情友善和及时地招乎对方是很基本要求。

4.礼貌中断电话

如果职工在通话情况下务必离去一下，他应当请喊话人等候一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等候，应告知对方他的电话没有挂掉，并轻轻放下话筒。

5.礼貌转接电话

职工只有在相信电话所转目标能向喊话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告知喊话人要把来电转接并解释为何要接转的原因。

6.礼貌地完毕电话

职工在完毕电话时，应应用适当的结语，以对喊话人表示感激，或对自己无法提供帮助深表歉意，应让喊话者先挂电话，以防对方有哪些误会。