客服实习报告(15篇)
客服实习报告(15篇)
随着个人的文明素养不断提升，报告有着举足轻重的地位，写报告的时候要注意内容的完整。相信许多人会觉得报告很难写吧，以下是小编整理的客服实习报告，欢迎大家分享。
客服实习报告1
实习前言：
xx年6月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于xx年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过，马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化的公司”的发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。
5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上”的运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供最优质的客户服务，竭尽全力打造“最衣着”这一鞋子品牌。
一、 实习目的
希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。
二、实习时间
xx年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。
而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。
在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。
不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。
客服实习报告2
20xx年在xx物业服务中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的物业客服，其次还担任公司临时文员。我的工作就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知（如：停电通知），起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。
一、实习目的
在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
二、实习内容
xx物业服务中心为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快捷的服务，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了物业管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。
客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。其主要职责有：
（1）接受业主投诉，通知相关部门处理；
（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；
（3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告；
（4）作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系；
（5）各种管理工作的检查、督促；
（6）各种资料的档案管理；
（7）业主入住等合约签订；
（8）组织管理处的内部培训；
（9）管理处各种费用的收取。
三、实习总结
回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了xx物业服务中心物业管理工作中的一些小问题：
员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于xx物业服务中心是由xx公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在““端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。
从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。
管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。xx物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。
很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的，只有领导有用”。
客服实习报告3
每个大学生在毕业之前都是外出实习一段时间，通过实习，我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中，使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解，在实习中我们都是动手实践，这就培养了我们的动手能力，在工作中会遇到很多问题，我们就要学会如何的解决这些问题，培养我们的工作素质，增加我们各自的工作经验，为以后的工作打下坚实的基础。
这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后，进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践当中，让我们学会工作，找到自己的不足。在学校的安排下，我到***市****有限公司的客服部，进行工作实习，客服对于大家来说都不会陌生，现在科技的发达，很多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以现在很多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等服务。
第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈工作实习，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实习和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的疑惑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话的方式，让我站在别人的角度上思考下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经验，这让我受益匪浅。慢慢的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我成功的推销了第一件产品，慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮，但是我一定会超过她们。
通过这次的工作实习，我学会了在工作中做事，要沉着、冷静、有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情，或者麻烦，但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只会越做越乱。在工作
中，我积累了很多的工作经验，这让自己对以后的工作有着一定的信心，毕竟现在不管是哪里招工，后面都会加上一句“有工作经验者优先”，所以在以后的工作中我会不断的努力，尽力做得更好。
客服实习报告4
我是XX年5月份进入深圳市塞格商用机器代理有限公司新员工肖珊，我也曾有过很多工作选择,但命运还是让我走近了你，代理客服，走近了你,也更让我充满了向往和渴望。 以下是我在实习期间的个人工作总结报告：
经过短短2周的新员工培训,我懂得了什么是优秀,什么是爱岗敬业,什么是移动的好员工。两周里,从销售到市场,从客服到财务,那么多优秀的主管熟练地讲述着自己工作中的经验。谈到公司,谈到工作,他们眼睛里闪烁着自信的光芒;谈起未来,谈起我们,他们言语里尽是关照。塞格商用自挂牌起成立至今，经过多年的建设和发展，已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络。同时，建设起了完善的网络和业务支撑系统，不断推进行业和企业信息化的建设和应用，在促进地区经济建设和信息化建设中发挥着重要的作用。这样传奇式的发展速度,怎能不让我这个走出部队、踏进社会的退伍军人由衷敬佩呢!从网络的覆盖,再到组织机构的健全、社会良好的口碑,这一切就像一块磁石紧紧的吸引了我。
从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这段时间中，我既辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一 个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。 塞格商用机器实习期间，我得到了领导谆谆的教导和营业厅各位老员工的悉心的帮助，加之公司规范的管理制度和员工严谨的工作作风，使得我对公司客服部有了初步的了解。“纸上来的终觉浅,绝知此事要躯行。”在短暂的实习生活中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，但通过这段时间的细心学习和同事们的热心帮助，我对业务逐渐熟悉起来，并渐渐的得心应手。从电话会签合，走访客户，制作总结报表，这不仅是工作也是一种生活阅历，虽然时间不长，但我觉得我在这个岗位上的每一天都很充实，客户满意是我工作价值的体现。
深圳市赛格商用机器有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎纸机等办公设备的销售和维修，以及批发零售各种原装耗材，公司前身为深圳佳美现代办公设备中心，成立于1983年，是深圳市最早经营复印机等现代办公设备销售和维修的企业，经过二十多年的稳定发展，现已成为深圳市首屈一指的现代办公设备供应与维修企业，为深圳市的办公设备产业作出了巨大的贡献。
公司以专业化、规模化为经营宗旨，结合市场需要，不断为客户提供最合适的办公自动化设备。从1995年起，就大力发展品牌代理，走专业化的道路。现为柯尼卡美能达(konica minotla)复印机深圳地区经销商、理光(ricoh)复印机深圳区域代理商及德国eba碎纸机深圳经销商，是深圳市最具规模的办公设备销售和维修公司。
其中客服服务内容包括以下几项：
一、客户满意度方面
刚开始回访的时候很多客户的抱怨集中在复印机维修效果没达到客户的预期，答应客户的事情没做到经长时间的等待导致客户抱怨的升级，产生了很多的客户投诉。目前回访时发现客户一旦有投诉或抱怨，我们第一时间确认客户的抱怨是否属我站原因导致，是我站原因的在回访当天就联系服务经理或相关人员处理，尽可能的降低客户的抱怨。维系了客群关系，从侧面促进客户对我站的认可。
对非我站原因导致的客户抱怨，我们经调查后确认事情经过，再联系客户，和客户沟通取得客户谅解。尽可能的不让问题扩大化。
二、回访信息整理
对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及纠正，如客户反映客户休息室没人倒水，经调查和统计后发现有多个客户反映有该现象，经转服务经理后，整改该部门，目前该问题已得到根本改善。
三、督促与改善
对派工单的录入和统计可以发现并统计出接待前台对单据的填写规范性和完整性上起到监督和促进作用，避免由于客户未签字导致不认帐的类似情况多次发生。
四、服务意识的提升
根据回访统计，对发现的由于服务态度，服务意识的不够导致的客户抱怨：如客户的咨询得不到解释，客户说技术员爱理不理的，技术员不爱惜客户车辆等该类客户抱怨的，经统计后转服务经理，在公司例会上明确要求后，目前这类客户抱怨基本没有，同时接待前台的服务意识也提高了很多，在回访前期，客户抱怨维修接待员态度不好，答应回的电话没回等现象基本没有，这都是经回访客户时发现该类现象一有存在后由服务经理联系相关人员及时处理，避免这类现象多次重复发生，对客户满意度的提升起到了一定的促进作用。
五、投诉处理
XX年5月到XX年6月合计发出投诉客户处理跟踪单20份，已经处理 15份，暂时无法处理的 5份 。在此以前的客户投诉没有完整的记录，对是否处理了客户投诉，是否对问题得到了解决根本不清楚，一旦发生客户投诉没有得到及时的处理的，当客户再次来站时，客户的投诉就会扩大化，甚至像部分客户对我站失去信心，再也不来我站，目前对客户投诉，特别是重大客户投诉一律发客户投诉处理单，信息部对该客户的投诉处理情况跟踪，对需上门服务处理的及时联系相关部门上门服务，对客户满意起到了一定作用。
经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1 、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。
2、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，逐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我经常主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反馈、移动农村市场的调查等，起到了一定的预期效果。
3， 要做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员交流的基本功能，只有了解会员需要什么服务和帮助，会员的抱怨和不满在哪里，才能对症下药，在尽量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。
客服也是与用户交流最多的岗位，我认为必须做好以下几点才能做好客户服务这项工作：
一、首先我们必须有良好的专业知识基础，掌握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面业务知识以及车型价格等，这样才能熟练地解答用户提出的各方面问题。
二、必须保持头脑清晰，当会员致电或qq在线咨询时一定以最快的速度知道会员反映的是什么问题、需要得到什么帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题。
三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自 我控制好，因为会员都是带着问题而来的,都希望我们能为他提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢?特别是遇到很激动的会员他们往往是以他们的观点看待事情从而对我们公司的服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，默默地让其说出不满的情绪，把会员当作单独的个体来对待，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。
四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑。
五、认真进行交接工作。众所周知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因此对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生不必要的失误。 如果能将以上几点都做足做够，那么就应该是一名优秀的客服人员。我会向着这样的目标努力前进!
XX年复印机客服工作方向：
一、继续加强回访工作。回访工作从开始的有效回访率80%争取到XX年的95%
二、加强对与回访有关内容的学习。如保险理赔政策及流程的学习，质量索赔政策及流程的学习，常见故障是否需要处理，需要处理时收费情况的学习。对客户常见疑问的解释。
三、 加强对客户投诉处理工作的监督和促进工作。
四、 加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对售后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。
建议：
公司应针对所有售后部门员工开展与售后工作有关的各工作的基本操作流程及注意事项的培训。
根据回访统计和客户抱怨发现，客户抱怨集中在底盘维修后未达到客户要求，保养检查时漏检项目，导致再次进站。
维修技术员工的培训工作应加强，特别是对常见项目，换粉，换件操作规范性及效率上要加强培训，降低操作不规范所导致维修进度慢引起客户抱怨，同时维修总部也可抽调技术力量专门有针对性的培训对疑难杂症的诊断及处理培训。
前台接待应加强与被的维修站的合作及交流参观学习别的维修站的服务情况。维修接待员应加强对复印机常见故障的处理办法、所需配件、时间、工时、价格的了解和学习，针对返修项目的时效鉴定，返修项目的规定，常见索赔项目政策的了解，常见保险项目及保险政策的了解是一个维修接待员转变为服务顾问的必经之路。
这既可降低人力成本，又可提高客户满意度。
同时应该开展优秀员工班组评选，这对员工的工作规范性有促进作用，对提高员工工作积极性和规范性有带头榜样作用，，经长期的统计综合整理后，对技术的持续和发展有很好的作用，避免技术员走不必要的弯路，缩短维修时间，降低维修成本，同时也不用担心由于人员的更替所带来的技术流失。
2 0XX年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!
客服实习报告5
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程――实习。实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢固的基础。
一、实习目的
为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。
二、实习时间
20xx—6—29到20xx—7—29
三、实习地点
广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301
四、实习单位和岗位
广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服
五、岗位工作描述：
来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。
1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。
淘宝网店客服实习报告淘宝网店客服实习报告
2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。
3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。
4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。
这些基本上每天必须要做的事情。
六、实习总结
实习内容
20xx年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。
而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。
在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。
不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。
实习心得
不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多的问题。
我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易。从20xx年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。
公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。
做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。
在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。
“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。
实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。
实习总结
实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。
一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。
而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之间的关系都很好。
在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我经常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能取得更好的效果；我被客户刁难的时候，总是鼓励我；在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。
渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教导下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。
客服实习报告6
实习地点：xxxx
实习时间：xxxx年xx月xx日-xx月xx日
实习人员：xxxx
在xxxx客户服务中心实习期间，我进行了物业助理与客服前台两个岗位的实习，在学习和工作过程中，加深了对物业管理工作的认识，同时对其他部门的岗位工作有了一定了解，对物业管理有了进一步熟悉，学习到了很多实际经验，获得了一定的成长，为xxxx项目的预验房、交房及后续工作的展开奠定了基础。
一、实习情况概述
本次实习从1月9日至19日，为期共十天，在公司领导的安排下分别在物业助理和客服前台各实习了五天。
第一天，在同事的帮助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各项规章制度，了解了xxxx的整体情况，以及各个部门的工作内容。通过与同事的交流及对小区的参观，对整个小区有了一个全面的认识。
第二天开始跟随物业助理巡查现场，内容包括：巡查各人辖区空置房、公共区域及设施，并在《空置房检查表》上签字，对巡查中发现的存在问题，诸如墙面开裂、地下室渗水、外墙砖脱落等进行记录，报前台下单处理，及时与工程部协调处理，做好跟进和检查；每日巡视监督辖区范围内装修单元，了解各家装修进程，对超出申报装修规定的项目给予处理，对业户的投诉和报修进行上门协调、跟进、处理和检查。
后五天在前台实习，我详细阅读了《xxxx物业服务手册》，学习了交接房的手续移交登记，学习了钥匙的保管、移交、出借、回收，装修施工人员的管理、协调、手续办理，同时还向领导同事学习了如何和业主沟通，如何回复业主的咨询、求助、保修和投诉，学习了如何合理调动物业助理、工程部、保洁部及保安部，更好的为业主服务。
实习期间，接触到了很多在xxxx项目中尚未遇到的情况，对物业管理的概念有了更好的掌握和了解，丰富了自己的实际经验，真正的感受到了物业工作中的苦与乐。在物业管理工作中，遇到的很多事情都是细微和繁琐的，影响却可能很深远，每一件事情都需要我们认真的去对待，任何一个小的疏漏都会使小事变成大事。
三、实习收获和体会
通过这十天的实习，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所培训的理论知识，实际接触了现场工作，对自己以后将要进行的工作有了初步概念，同时自己也有所体会和感悟，对今后在工作中将面临的问题和困难进行了梳理，总结如下
（一）建立完善的工作记录
对物业管理工作而言，记录是整个工作流程中最要的一环。无论是培训、接待、维护或者管理，都应该养成认真记录的工作习惯。这既是工作需求，也是培养自身良好习惯的重要环节。物业管理是一项琐碎的工作，只有在工作中保持准确、全面的记录，才能切实了解各项工;
实习地点：广西xx物流有限责任公司(客服部)
实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司简介：
广西xx物流有限责任公司，以下简称（xx物流），创建于20xx年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府——南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达2、5万多平方米，是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外，xx物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
物流客户服务的重要性：
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！
xx物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务存在问题
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通
当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
客服实习报告7
毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20xx年x月x日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！
一、实习岗位及实习过程
（一）呼入实习
前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。
进入深圳的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。
刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性。
在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，
在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
（二）呼出实习
就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。
二、实习总结和心得
（一）实习总结
实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定
与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。
（二）实习心得
1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决
客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。
2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅＂嗯、这个、那么＂等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼GPRS时，可以对用户说＂以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试＂）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。
3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。
三、对实习单位建议
毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。
1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的`知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。
2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。
3 在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。
四、致谢
实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。
感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持！学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了！
感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。。
感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。
客服实习报告8
我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，开心是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没有适应这种生活。
刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只好加倍的努力去做，老板永远不会说自己的员工已经够好。
面对客户你必须微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个没有办法啊，客户不满意，老板就不满意，对你就更不满意了，对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面，而不会相交，偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，如果遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，因为她们太不容易了。
大概写的有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，而是因为不开心，因为老板。也许每个老板都是一样的，也许等我自己也成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的职位又能怎么样，这里是因为有人罩你，当你自己出去闯的时候呢?
客服实习报告9
社会实践使大学生增加社会阅历，积累工作经验。社会阅历和工作经验是职业场中的决定因素，但这些因素是校园里学不到的，只有参加社会实践活动，才能缩短毕业后适应社会的时间，在社会实践中日积月累，把体验融入自己的知识，通过实践的检验，最终升华为自身的阅历和经验。
今年暑假，我被安排在XX公司XX客户服务中心实习，负责指导我的是一名姓X的班长，而实习内容主要是电力报修业务的办理。工作中我基本了解了的XX客户服务中心业务开展情况。经过班长的悉心教导，很快我就熟悉了这些业务的各项原理，实际操作能力也有所提高。
XXX客户服务中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的综合性服务平台。而我在这个岗位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的基本内容，同时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度，这也是专业的一个表现。
我们受理用户的信息主要来源于两个方面：一是历史纪录，二是向客户询问所得相关信息。前者历史资料较为零散，不系统，因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件来完成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过判断然后从电力内部网站搜索。后者由于客户类型特征各不相同，须向其询问需要的信息，通过自己的组织归类整理数据。我们充分发挥团队精神并得到基层分公司工作人员的积极协助和配合。将理论应用于实践。我们根据地址姓名、临近道路、联系方式、故障类型等相关信息进行记录与核实。
在那实习的日子里，明显能够比较实际的感受到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息，公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争，大家都在努力，都在上进，因为大家都明白＂适者生存＂的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪个方向。
我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虚心向前辈请教，人才可以不断进步。在实习过程中，由于方法不对，可能事倍功半，而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游戏规则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。
客服实习报告10
目录
1.对京东的认识
1.1 组织构架及硬件设施
1.2 人文关怀
1.3 娱乐活动
2.工作期间公司政策的变化与发展
2.1 营销策略多样化——“闪购”出台
2.2 增强在电商行业的竞争力——执行“开箱验货”
2.3 为迎合“315”，首先做出的政策调整
3.公司的工作考核
3.1 培训
3.2 工作中的各项指标
4.个性与制度约束
4.1 执行关单标准的矛盾
4.2 电话量与满意度的矛盾
实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪费了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意的工作。毕竟这次的实习，仅仅想要锻炼自己，更加清楚的认识自己。从而为以后到底从事什么行业、什么职业做铺垫。
初来京东，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所学校的寝室里，而且为我们提供了被子等生活用品，让我们的生活有了一个保障。其次它自带有食堂，所以吃饭问题也基本不用愁，中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶叶、奶茶之类的饮品，平常的时候如果饿了，也有免费小零食提供，虽然工作起来基本没有吃东西的时间，但是这种做法挺让人感动的。公司的地理位置进行过搬迁：以前是租的场所，有两处，分为老、新职场，现在就是新盖的两栋楼。每个人一个工位、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开始工作了，装备简单、齐全而实用。这些外部条件都打理好了，那么就只需要个人对业务知识、对工作系统熟练就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境确实很好，虽然高度只有四层，但是很大，公司的上千人都能容纳。公司内部还放有很多盆花花草草，主要用来吸收电脑辐射，其次是起到美观的效果，同时也为现代化的职场环境增添一丝活力。之所称它为圆饼楼，是因为它呈饼状，显得很可爱。在晚上周围一片漆黑的时候，楼就会亮起来，一闪一闪的，颜色交错变化，非常漂亮。
因为这里是京东全国客服中心，所以大多数人员都是接线的，包括电话客服和在线客服，横向有行政部、人事部、运营管理部、员工关怀部等，纵向是一线客服、高级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服里面又包括订单、售后、POP、团购、审单、投诉等，分工很明确、很详细，这就是大公司的组织构架，脉络清晰流畅。我之前所在的小公司，就不一样了：各种制度都不够完善，做一件事会牵扯到做很多其它事情，虽然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有优缺点，就看你的性格适合什么样的环境了。
在京东除了工作外呢，还安排有其它娱乐性的活动。比如我知道的“年会”，还有类似于“我是歌手”的这种比赛，有情人节的时候选拔的大众情人，相亲等活动。虽然这些都与我无缘，但感觉公司的娱乐生活还是蛮丰富的，活动中设有抽奖等环节，同时因奖品具有很大的诱惑力，所以员工的参与度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房等场地，之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特别美好，让人憧憬与向往。想着以后的工作要是能轻松一些，多一点时间去锻炼锻炼身体、放松放松心情，那该件多么惬意的事情！嘿嘿，想的有点多.
公司的硬件设施越来越好，内部政策也在发展与完善。从去年开始就新增了许多变化。首先是京东商城的首页多了一个“闪购”的栏目，闪购的出台，销量大大增加，虽然同样是销售，但是营销策略一变化，销量的变化也是必然的，而且闪购的突出特点是“品牌”、“限时”、“折扣”，刚好符合人们对物美价廉的追求。或许把“闪购”单独列为一个整体，就是抓住了人们的消费心理。其次是针对收货环节，开箱验货政策的调整，京东以前是不能开箱验货的，这让那些货到付款的消费者很不满，其实这就是一个信任问题。消费者不想让钱付了，结果发现商品没有保证；商家觉得客户直接拒收，让自己白白承担了运费很不值，因为客户的要求很多，有时候并不是因为商品质量的问题才导致的拒收，那客户无理由的拒收，对商家来说就是一个很大的损失。现在实行了开箱验货，其实是网购的一个提升，客户不喜欢当场就拒收，直接退回，还能保证商品的完好无损性。当然了开箱验货是有限制的，验货只能验外观，对于电子产品，是不能进行使用之类的，而且像特殊商品也是不能打开包装的。其实只要一个平台或一个商家有了信誉，消费者是不需要有这样一个顾虑的，这么大的一个平台能不去维护消费者的权益吗？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京东不开箱验货，大环境就是这样，只是客户不能理解，在哪儿买的就把抱怨撒在哪儿。但随着电商的壮大，网购的各种条例、制度的完善，倾向于卖家的天平正在归于平衡，消费者的权益正在受到重视与保护，相信以后的网购会越来越让人感到安全和放心。最后就是随着315新消费者保护法的出台，各大购物平台都开始相应作出调整。为了提高客户满意度，也为了能在新消法出来后京东可以顺利实施这个政策，京东还率先
客服实习报告11
在20xx年的物业客服顶岗实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大。
一、实习目的
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。
二、实习内容
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
三、实习总结
我为加强管理处与业主、住户的联系，及及时为业主、实习住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
1.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
4.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
客服实习报告12
一、实习单位基本情况
单位名称：XXX
地址：XXXXX
类型：XXX
二、实习岗位基本情况
实习岗位：淘宝商城XX旗舰店客服
工作任务：售前、发货、打包、售后
三、实习目的
选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。
希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。
四、实习的具体工作内容
每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。
打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。
每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。
下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦”。
处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。
五、实习体会与收获
经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。
1、责任心。
其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，可以更好的降低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，都很理解包容我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。
2、吃苦耐劳。
宋庆龄曾说过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。”我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还真男人！虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有力气啦”！其实，我是在咬着牙，对自己说加油！硬撑！
3、学会坚持，给自己寻找目标。
每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。
每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等！这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。
4、直面行业压力。
因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。
这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。
六、实习总结
通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋！在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业知识也能掌握，本以为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓“逆水行舟，不进则退”，企业要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立于不败之地，就因为这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合，只有理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，所以一定要特别小心谨慎，这是我对这次实习的总结。
客服实习报告13
一、 实习目的：
中国移动通信集团公司是我们国家三大通信运营商之一，拥有完整的通信产业链条，拥有全球第一的网络和客户规模，其“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观促使企业精益求精、不断进取。公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持沟通从心开始的理念，追求客户满意服务。
为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，希望通过本次实习，置身于真实的工作环境中，将自己所学的专业知识、沟通技巧进行实际运用，加以检验，从而锻炼营销与沟通能力、培养服务精神和团队协作精神、加强了集体责任感和荣誉感，找到自己企业的定位，为以后就业打下良好基础的目的。
二、 实习时间：
20xx年09月01日——20xx年XX月01日
三、 实验地点：
广州市天河区龙洞中国移动分公司
四、 实习内容：
以前，经常会通过中国移动客户服务热线咨询各种自己在使用神州行套餐、动感地带套餐或者全球通套餐时候遇到的各类问题，那些客户服务中心的工作人员总是耐心的与我们沟通，为我们解决这些在我们看来棘手的问题，并为我们提供合理的意见。
很荣幸，能在广州市天河区龙洞中国移动分公司客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动客户服务中心时，我已经感受到中国移动非凡的企业文化。 中国移动的保安和客户服务中心的工作人员都很有礼貌，他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀，这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。
我的第一个实习内容是外呼服务。呼出的工作内容有些类似于电话营销，它是一个较新的营销方式，是指通过使用电话访问，进行调研、回访、邀请客户参加最新的优惠活动、帮助客户登记、办理业务等，来了解客户最新的动态、对使用移动卡时的感觉等信息，做出准确的市场动态判断，并对现有的结构做出合理性变动，从而达到高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户利益的目的。相比较而言，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为电话营销的不确定性大，安全性无法得到保证，所以客户对于这种做法一般是比较抵触的。在外呼时经常会受到各种质疑、指责、直接挂电话甚至谩骂。因为有些人对这些访问、优惠持谨慎态度，认为这是一个骗局，毕竟曾经出现过通过软件使用移动客服电话成功诈骗客户的案例，这些可以理解；有些人直接拒绝，甚至无理的谩骂，遇到这种用户我只能放弃，因为解释很难起到想要的效果。刚开始的时候会因为成功访问一个人而非常开心，也会因为被质疑、拒绝而沮丧，有些畏惧。但是这是我选择的实习，我不想这么放弃，只能坚持做下去。因为作为外呼客服代表，服务态度一定要好，不能通过电话传递出任
何自己的私人情绪，所以那段时间觉得自己很纠结。毕竟，在当代社会，行业间的竞争如此之大，作为服务行业，如果没有到位的服务态度、真诚的与顾客相交的心，是没人乐意买你的产品的。但是只要你以积极的心态面对工作，总结经验，努力提高自己的语言表达能力和沟通技巧，牢牢抓住客户的心理，以心交心，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。从那时起，我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中，企业要以市场为导向，以顾客中心，建立服务顾客的意识，以满足顾客需求为企业生产的目标”的服务精神与真正的企业结合起来，第一次真正体会到“顾客至上”的重要意义。
第二个实习内容是在客服部做经理助理。在此之前，首先要参加相关的业务培训，熟悉相关的操作。从参加培训的第一天起，我就从公司前辈身上感受到公司员工间一丝不苟的工作态度、无微不至的人文关怀及“全心全意服务顾客”的职业精神。在培训过程中，前辈们一直强调：我们的工作目标是热情服务客户，追求客户满意。在两天的培训中，我深深的体会到了中国移动企业文化的精髓所在，也渐渐明白了为什么它可以做大做强，在对员工高要求的同时，让他们感受到公司的员工的关怀。“沟通从心开始”，中国移动的企业精神得到了最美的体现。培训的内容虽然很多，很杂，但是由于前辈们的细心关怀和工作技巧讲解，让我能够快速的适应并且学会相关的操作，所以我们的培训进行的很顺利，很愉快，且效果很好。一个好的、向上的、不断发展壮大的企业一定是包容的、不吝啬的，谢谢那些培训我的人，谢谢那些在那段时间帮助过我的人。
五、 实习总结
近三个月的实习，让我受益良多。
第一：在与人沟通时一定要热情、主动。
刚去实习的时候，有点畏首畏尾，见到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打扰到对方的工作。前辈们也不会对一个初入公司的职工打招呼。但这就造成了一种隔膜，对工作造成了很大的不变，也让我很难快速的融入到公司的大环境中去。渐渐的，我明白了这样下去不行，想要进步就必须付出努力。我尝试着各种找各种跟工作有关的话题与他们沟通，拿出一些自己工作中遇到的问题向前辈们寻求解决办法。出乎意料，他们对我的态度异常的热情，让我渐渐的融入到了他们当中。如果，在面对公司同事的时候都不能坦然面对，主动交流，那么面对客户的时候我又该怎么办呢？想到这一点，我针对自身的情况，快速的做出调整，以便让自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服务，待人真诚。
古话说的好：伸手不打笑脸人，面对来访的客户时一定笑脸相应，真诚的对待客户遇到的每一个问题，热情、耐心的为客户解决，尽自己最大的努力让客户觉得自己选择中国移动是对的、认为自己得到了应有的尊重，那么他也会更加的配合你的工作。真的相信那句话“付出和回报总有成正比的时候”，那时候，顾客的认同和赞许大概是我一天中最开心的事。
第三：工作态度要严谨、一丝不苟。
作为中国移动的客户服务人员，是直接在一线与顾客进行沟通交流的，客户服务人员的个人素质和工作表现，直接反映出这个公司的人员业务水平和整体素质，所以在做每一件事情的时候都一定要严格的要求自己。同时，作为一线工作人员，任何一个小的
失误都可能会产生巨大的影响，不仅是自己的工作受阻，还会影响到客户的业务办理，甚至收到上层领导的批评指责，所以做每一件事情一定要严谨、一丝不苟。如果有条件，一定要先熟悉自己的工作内容，事后检验自己的工作结果，尽力做到万无一失。也许你不需要反复检查自己的工作，但是小心无大错。
第四：善于总结，查漏补缺。
这一次的工作时间虽然不长，但让我从中学到了很多书本上学不到的知识和经验，了解到了通讯行业的一些信息，了解了这个社会的一些特质，让我明白了理论与实践、理想与现实的差距，更好的认识到了自己的缺点与不足，进而改正和加强学习，从而可以更好的进步。这可以让我尽快的对自己的职业生涯规划做出相应的调整，设定职业定位的目标，想成功迈步前进。
第五：合理的岗位晋升制度和团队合作的重要性。
初入公司的时候，还保留这在学校读书时的那种心性，认为自己没问题，可以轻松搞定。“眼高手低”成了工作过程中的最大障碍，一个人扛事情做完也变得困难无比。这时候我发现，自己以往的做法有那么多的错误和幼稚，“众人拾柴火焰高”就是这个道理，有人协作，做起事情来就会很快、遇到困难解决起来也会很迅速。那时候，有点懵懂了，如果一个公司的人不团结，勾心斗角，它是不可能成功的做大做强的。中国移动集团公司的强大不仅仅是因为它的团结、企业文化、人文关怀，更重要的是要有一个合理的岗位晋升制度。因为团结的基础是平等，合理的晋升制度可以让大家都有一个升级制度，这样就可以尽可能的减少不合理的竞争，有利于团队间的团结互助，公司的发展壮大。
客服实习报告14
一、售前客服基本的工作内容
1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2.后台操作：灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、修改价格等等。
3.软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝：售前主要是用来管理待处理的订单。二是促销魔方：设置衣服的折扣，还有店铺的活动优惠。
二、售后客服基本的工作内容
1.处理中差评：
（1）处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家的中差评，并与买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可能性就越小。
（2）与买家沟通的技巧：首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，对于改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评价内容等）。这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语言沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大的情况下，基本上可以放弃文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理想处理效果。第三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑面前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评的处理会是更好的选择。第四，提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，单由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠劵、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续工作作参考。
（3）及时进行中差评数据统计分析：由于现在的卖家都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。
2.处理售后退款：
退款状态分为以下几种情况：
（1）退款
退款状态的订单，主要是检查一下衣服的退款金额和退款类型（已发货订单）。未发货订单的退款，一定要在网渠宝里面取消订单才可以处理退款，对于等待发货的订单，要确定撕单后才可以退款。
（2）待退货
待退货状态有两种情况，一种是需要买家填写单号才可以退款的，另一种是不需要买家填写单号，收到货后直接可以退款的。
（3）请退款
请退款状态看是否收到买家的退货，如果收到后直接退款就可以了。
（4）售后
售后中是一种比较特殊的退款状态，一般后台显示收到货后直接发给主管处理退款。
3.DSR店铺评分计算
4.产品上架：
要注意的地方分别是返点、标题用词、运费模板、商城头图、品牌、 尺码模板
5.标题优化：
知推宝标题评分
6.淘宝官方活动、第三方活动和淘宝帮派活动的报名，活动效果的跟进
7.淘客联盟的设置：
（1）通用计划（佣金设置要结合商品成本制定）（2）如意投计划（3）淘客群计划
影响淘客的三大因素：库存、价格、佣金
8.直通车：
（1）找关键词的方法：淘宝直通车系统推荐的关键词
宝贝标题中的关键词
组合属性词
淘宝搜索框下的热门搜索词
搜索结果页的“你是不是想找”相关搜索词
首页搜索下拉框的衍生关键词等
（2）投放时间的设置：根据不同的产品设置不同的展示时间，展示效果会更好
（3）定向推广
（4）综合排名=质量得分*出价（每个产品的质量得分都会在直通车页面显示出 来，根据不同的得分情况出价）
三、个人对公司的建议
1.提高客服的综合素质，定期进行有效的培训，从而增强客服的积极性
2.整顿库存缺货现象，正确认识缺货带来的严重影响
3.加强衣服质量监控力度
4.追求公司利益最大化的同时要保证衣服的质量和客服的服务态度还有最主要的是发货速度
5.根据流量分析衣服的销量情况，提前进行布料的采购，解决缺货现象
6.适当的放权是一种很好的管理方法
7.公司做决策的时候（一定程度上影响员工），要积极听取员工的意见
8.跟进活动情况，做出有效应急方案
9.做好CRM的同时不要忽略了店铺推广，加快新客户群的增长速度
10.制定合适的销售目标，虚高反而会影响员工的信心和势气
客服实习报告15
一、对岗位实践过程的认识年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：
一、没经验；
二、没资格证；
三、没胆量。
虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。
二、对专业岗位职责的认识我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避免就事论事；五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
三、对理论与实践结合的认识做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
四、对企业文化的认识合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。
中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通CDMA网络安全，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可（例如：省军区，省委机要处，省军分区等）。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销机会。从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、CDMA业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。
五、对所学专业技能应用的认识①、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
②、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
③、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快④、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。
5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
⑤、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、 有感情；3、 热诚的态度。
⑥、 开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
⑦、 介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、 激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；六、对相关知识的作用的认识从数据中获取利润数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
对项目总体绩效目标达成情况的分析对清单利用情况的分析对员工绩效的分析对拒绝销售客户的分析对本次销售活动的经验总结分析
