咨客部员工制度手册

　　什么是咨客：

　　咨客是企业规范化服务项目的对话框，是公司形象的意味着。她具备迎宾礼仪订座的作用，与此同时是联接运营管理系统软件和支付清算系统软件的核心核心区，也是密切与客户关系维护系统软件相互配合，为起服务项目也具有监管催促功效的主要单位。

　　咨客的标准：

　　1. 细心细腻，勤勤恳恳安稳的工作责任心

　　2. 守住底线，大公无私的工作精神

　　3. 面带微笑，思路清晰观点鲜明的专业能力

　　4. 遵章守纪，团结协作的工作方式

　　咨客部的服务宗旨和总体目标：

　　统一生产调度、服务项目连锁加盟、守住底线、尽职尽责

　　搞好集团公司的大管家！

　　咨客部规章制度：

　　一、考勤管理制度

　　1. 务必严格执行各场地所确立的工作时间以及打卡签到或每日签到、签退规章制度。

　　2. 职工每月可享有二天公假，由咨客部负责人依据该场地具体经营状况统一安排，不能擅自换休、补休，若有特殊情况须事先报知本场地经理，经允许后才可调式班、补休。

　　3. 法定节假日照常上班，而做为加班加点是否以及实际的薪资清算数量和方法由经理统一决定。

　　4. 咨客休假须提早一天向本场地咨客部负责人提交申请，经审批后才可获休；遇紧急状况需休假的，须在向经理明确提出手机申请办理后经准许即可获休。

　　5. 负责人休假须提早一天向经理提交申请，经审批后才可获休；遇紧急状况需休假的，须在向经理明确提出手机申请办理后经准许即可获休。

　　6. 全部请假申请没经准许而私自假期的，一律看作旷职解决；若病事假者须于假后工作第一日提供医院门诊出具的病假证明，与此同时须提供就诊病史正本及有关付款单据。

　　7. 需休假三天以上的，须提早一周向经理提交申请，经审批后才可获休。

　　8. 全部没批的三天以上的假期一律看作自动离职，且假期前当月未结的薪水做为赔偿费而不会再给予清算。

　　9. 全部工作人员在假期内，须确保通信设备的联系通畅。如因特别因素不可以保障的，须事先告之隶属上级部门，并依据该领导干部决定的形式在假期期限内维持积极联络。

　　二、 辞职要求

　　1. 离职工作人员须提早十五天经咨客部负责人审批后，偿还工作服装、工号牌和交回其他属于企业的资产（交于人资及统计员）；没经准许旷班且未办一切相关办理手续者看作自动离职。

　　2. 因违背企业的相关规章制度，依据公司奖惩制度被公司辞退解决的，及其自动离职的职工，企业将一律不给予工资发放及担保金的退回。

　　三、 行为准则

　　1. 基本上规定

　　1） 恰当衣着工作服装，维持工作服装整洁、干净整洁。

　　2） 摆正地配戴工号牌于左胸上边。

　　3） 秀发整理齐整，维持头型美观大方、统一。

　　4） 基础化妆，面带微笑并维持圆润的精神风貌。

　　5） 工作前要留意口腔科气味，运用口腔科糖或口腔清新剂维持一口气清爽，工作中期内则不可咬合口腔科糖。

　　6） 工作中过程中不可去看书报，吃零食，不可与其它职能部门的职工闲谈、嬉戏，不可怠工溜岗以及他与工作不相干的具体内容。

　　7） 铭记所属场地的过道线路、卡坐部位及价钱。

　　8） 了解所属场地狂欢派对以及他活动主题，铭记场地物件价钱及变化，确立场地单位员工的岗位职责及管理权限。

　　9） 了解所属场地的任何业务流程、在线客服以及他精准定位工作人员的名字。

　　2. 操作步骤及标准

　　1） 操作步骤：

　　按时到岗、查验本身着装礼仪，搞好橱柜台面环境卫生，并搞好班前准备工作。

　　准时参与班前会议，积极主动的参加探讨工作中的不足及对突发性事宜做避免和改善。

　　在要求时间段内进行开档前的准备工作，抵达自身的岗位维持正确的站姿，并将自身调节到运行状态。

　　工作上，须遵循优质服务的服务宗旨，招待时35度鞠躬礼并应用规范化的术语：“晚上好，欢迎您的到来！我想问一下您有预订吗”；送宾时须讲：“请步行，感谢莅临。”

　　针对有预订的顾客，先核查客户数据在保证恰当准确的情形下按设定的消息将顾客分配就座。

　　如并没有预订，须先细心了解客户的总数，交易规定并汇报前台接待主管，在分配好部位后带客就座。

　　领位时需走在顾客正前方并及时留意自身和顾客间的间距，确保顾客可以在第一时间见到领位工作人员。

　　分配顾客就座后须亲自把购物卡交给服务生手上并立即返回前台接待报号订桌。工作上碰到问题应立即向本单位负责人报告，遵从负责人分配，遵循先实行后起诉的条例，不可当众得罪上级领导或擅自作主。

　　在作业环节中如遇上级部门来临应鞠躬礼并文明礼貌的开展问好。

　　相互配合负责人计算当日的营业收入状况，值班员搞好和收银的清算核查工作中。

　　下班了前要搞好前台接待范畴的环境卫生并工作交接好手上的作业才可下班了。

　　2） 操作规范

　　热情服务地审理顾客的预订，殷情细腻地给予高品质、便捷的服务项目。

　　与各单位管理者密切配合，时时刻刻落实团结协作的精神实质。

　　在了解各类收费标准及服务的基本上，保证可以做到有问必答，不管什么时候，碰到顾客举报应立即作出反映并立即报告。

　　办卡、消卡及填好销售业绩单时，应保证眼拿到手到心到。

　　与业务流程、在线客服及其别的精准定位工作人员对精准定位结论意见没法统一时，应保证有凭有据，以情动人，在守住底线的并且要留意具体方法。

　　在确定精准定位所属的阶段上，应严苛遵循由所属场地负责人到主管，再到场地责任人的逐步报告的程序流程，不可擅自作主张。

　　禁止于订台工作人员有不就在的买卖，更不能为此损害企业权益，不与内部员工处对象。

　　禁止让订台工作人员进到前台接待，监管订台工作人员不可以在咨客走到拉客。

　　四、岗位职责及晋升体系

　　1. 岗位职责

　　1） 前台接待负责人岗位职责

　　在经理的带领下，承担前台接待单位管理方面，保证贴心服务。

　　帮助承担经理行政工作，分配职工各类日常工作中。

　　制订每月排班表，纪录考勤管理，领着职工遵循各类规章制度。

　　参加每日工作中会议，征求下属体现，解决和汇报问题、状况。

　　组织单位职工班前、班后会议，分配和汇总当日的工作中，传递经理大会的精神实质和工作安排。

　　查验公司员工的着装礼仪，优质服务和文明用语的标准合格。

　　加强学习培训咨客的文明用语、应变力方法和工作能力。了解企业内部结构娱乐项目作用、房态及收费标准。

　　巡查生产经营情况及运营自然环境，包含职工状况、顾客状况、精准定位状况、空台情况、旋转工作台和上餐状况，并开展每日统计分析。

　　根据了解和当场检查的方式 ，掌握和监督管理运营业务流程状况。加强本单位的服务水平和工作态度。

　　沟通交流并融洽本单位与场地各单位相互关系。

　　制订本单位的工作计划进行执行。

　　考评属下品性、业务水平并执行系统性的塑造、学习培训。

　　依据生产经营情况节省成本，提升上客占比，为企业争得利益最大化。

　　用心搞好每日的预订抵达纪录，并确定其真实有效。

　　加强对公司的日常原材料的管理方法，节省成本防止浪费。

　　娴熟实际操作企业前台的计算机及操作过程手机软件。

　　监督管理所管范围内的广告牌子、别的设施运行状况及环境卫生状况。

　　填好工作中日志，统计分析订座表格，运营完毕后交至经理半办公室。

　　在业务经理歇息时单独接任有关工作中。

　　文明礼貌接通精准定位热线电话并快速恰当做出回复。

　　2） 咨客岗位职责

　　严格执行员工守则及规章制度。

　　准时上下班时间，衣着标准，保持稳定的着装礼仪。

　　按时参与会议，听从上级领导工作安排，搞好运营前的准备工作并维持隶属地区的清洁卫生。

　　热情服务的审理顾客的预订，搞好文本备案工作中。

　　激情、积极、文明礼貌的接侍顾客，并按客人规定尽可能分配适宜的坐位。

　　掌握了解场地内的安装以及过道线路、科学合理近道，运营、主题活动的方案；了解每日的订座状况，标准进行办卡、消卡的工作中。

　　与各单位管理者密切配合，为顾客给予高品质、便捷的服务项目。

　　了解各类收费标准及服务，保证可以做到有问必答，不管什么时候，碰到顾客举报应立即作出反映并立即报告。

　　铭记顾客名字便于随时随地敬称叫法。

　　碰到已订购的顾客，须了解及核查顾客的名字、台号及为其订座的工作人员名字。