服务质量管理制度

　　第一章 条例

　　为标准快递物流个人行为，保证快递物流品质，提升用户的满足水平，塑造公司保持良好的时代品牌形象进而开创服务企业知名品牌，特制订本规章制度。

　　第一条 顾客满意度是企业存活与进步的支撑，向顾客带来令人满意的服务项目既是企业本身进步的主要对策，也是企业务必担负的义务，也是社会发展和行业发展的必定，不断提升服务水平和服务水平是企业经管理方法的关键工作之一。

　　第二条 企业秉持“以用户满意度为评价指标，用高品质并具特点的服務达到顾客期待，塑造快递公司第一服务项目知名品牌”的服务宗旨，把“客户满意”做为公司管理主题活动的最终目标。

　　第三条 在达到我国相关法律法规和地区政府行业管理方法需要的条件下，企业将专注于品牌形象品牌文化建设，为客人带来安全性、方便快捷、高效率、令人满意的快递物流。

　　第四条 本管理制度适用企业运营及营运管理工作的全体员工。

　　第二章 服务水平标准

　　第一条 企业在深刻认识物流行业特性并兼具别的行业规定的基本上，制订了服务质量标准。服务质量标准包含了管理者服务标准、快递公司从业者服务标准和运送机动车标准，为规范性服务项目给予一同实行的原型。

　　第二条 运营管理者服务质量标准应保证：公正廉洁、诚实守信实干让快递公司工作人员安心；激情文明礼貌、语言表达标准让快递公司工作人员温馨；立即高效率、倾情为之让快递公司工作人员称心如意；急之所急、想之所感让快递公司工作人员放心；人本关爱、温暖入微让快递公司工作人员顺意。

　　第三条 快递公司从业者基本上规定：

　　一、仪态端庄，举止端庄，服装干净整洁，头型质朴。

　　二、按照规定着工作服，女士束发。

　　三、语调平易近人，语言表达讲文明懂礼貌。

　　四、快递公司工作人员应应用标准文明行为：

　　“你好！我是物流公司的，您的快递包裹已到，我想问一下今日有时间接受吗？”、“我想问一下何时上门服务便捷？”、“请细心查阅你的快递包裹！”、“对快件有有意者拨通”、“再会！”。

　　第四条 快递公司工作人员在业务全过程中不产生下列所列个人行为：

　　一、与消费者承诺好时长，却不准时做到，都没有立即与消费者联络的。

　　二、在送（收）上门服务全过程中擅自扣除消费者加急的情况下费。

　　三、在送（收）全过程中侵吞消费者赠送品。

　　四、在送件全过程中，并没有等消费者查验完快递包裹就离去的。

　　五、在送（收）全过程中对消费者语言没礼貌的，及其与消费者产生矛盾的。

　　第五条 真情服务，细腻周全。

　　一、积极处理消费者在送（收）快递包裹后的顾虑。

　　二、依照消费者规定的时长按时做到，并安全性送（收）快递包裹。

　　三、快递公司工作人员上门服务时内置鞋套和杯子，保证不给消费者增加一切不便。

　　四、因事无法及时抵达消费者特定区域的，要提早给消费者通电话或另约时长，以防消费者等候。

　　第六条 诚实守信服务项目，心口如一。

　　一、积极掌握消费者对业务的需要和期待并尽可能给予达到，因客观因素不可以达到时，应与客户沟通交流，表明缘故，明确提出有效提议，正确引导“服务项目给予”与“消费者期待”达成一致。

　　二、积极告之领域有关由消费者金融服务全过程中将会产生的花费的要求。

　　三、 挑选最有益于消费者送（收）件的计费方法，告之消费者并征求客户的允许。

　　四、按照规定或承诺扣除送（收）费，主动积极出示税票。

　　五、在送件全过程中，要积极规定消费者核对所收的快递包裹（货品），针对代收货款的顾客，要当众给消费者查验，若有赠送品要搞清楚的告之消费者，在顾客毫无疑问问的情形下，即可收付款离去。

　　六、在送代收货款消费者的情况下，若有消费者在查验后由于产品质量问题拒不付钱的状况，不能与消费者产生矛盾。

　　第七条 文明行为服务项目，礼貌待客。

　　一、当非主观因素使服务项目给予不可以达到消费者需求时，须属实告之，求取原谅，并友善商议变动服务项目方案。

　　二、理智看待分歧或纠纷案件，细心征求消费者意见，以诚挚的心态，从和睦平稳大局意识考虑搞好解读工作中，不激化矛盾。

　　第八条 特色服务、创立品牌

　　一、实行预定服务项目时要恪守时长并在要求时间段内细心等待。

　　二、 掌握物流行业的相应专业知识，在消费者有要求时向其解读。

　　三、 把握向不一样消费者给予多样化业务的专业技能。

　　第九条 快递公司车子服务质量标准：

　　一、车体（包含前后保险杠）色调鲜艳、无显著划痕，车漆无掉下来或点射掉下来但总面积不超过1cm2，线框和汽车车门笔迹清楚、无破损。

　　二、引警盖中间粘帖专用型图案设计标示整平、无打卷、无损坏。

　　三、汽车仪表板、内饰板、顶篷、后隔物板完好无损无核伤且清洁无积尘。

　　四、车子技术性稳定，安全设备合理。

　　第二章 服务水平操纵

　　第一条 服务水平操纵的目的性是保证落实企业“安全性便捷令人满意，诚实守信标准温暖，保证消费者满意，追求完美持续改善”的质量目标。

　　第二条 公司建立主抓副总承担、安营部主管实行、纪检书记监管、后勤保障部主管、人事部主管帮助的服务水平监管管理体系，对服务项目方案策划、服务项目审查、服务项目给予、服务项目监督管理的过程做好监管和操纵。

　　第三条 服务水平监管管理体系各职责模块执行如下所示岗位职责：

　　1、主抓副总承担动态性地组织调查消费者期待、审查消费者规定、制订服务标准、剖析意见反馈信息内容，监管纠正措施的实行，保障体系融洽运行。

　　2、安营部承担落实服务质量标准、监控服务给予全过程、实行监督规章制度和纠正措施、鉴定快递小哥服务水平级别。

　　3、市场营销部承担调研消费者期待、拟订服务水平信息调查方案、搜集剖析服务水平意见反馈信息内容、审理处理消费者举报、执行服务项目需要和服务水平审查、明确提出改进方案、点评并改善办公环境和纪律。顾客服务服务中心

　　4、后勤保障部承担给予快递运输车子技术性情况维持、车子常见故障或安全事故援救、车貌车貌整顿等服务保障。

　　5、人事部承担掌握培训需求分析、拟订并实行培训方案、认证培训效果评估。

　　第四条 企业各职位尤其是监管职位管理者应恪尽职守、恪守职位、进一步做好本职工作，依照标准要求搞好快递小哥的业务工作中和服务水平监管工作中，依照工作内容立即高效率地处理服务项目环节中产生的问题。

　　第五条 企业有关部门应密切配合构成协同监管组按时就快递小哥的实行标准状况开展全方位查验，检查结论属实纪录、收集整理做为快递小哥评定和点评监管方式适用性的数据资料。

　　第六条 企业对快递小哥的服务水平情况推行级别管理方法，安营部根据有关纪录对快递小哥的业务情况开展点评，明确快递小哥的服务水平级别，等级由高到低分成a、b、c三级。服务水平级别为动态管理，与之相对性应的奖罚从《快递小哥管理制度》有关条文之要求。

　　第三章 持续改善

　　第一条 企业办公室应关心服务项目全过程，抓点带面，根据企业官网、短消息、内刊、领域期刊、宣传牌等媒介立即夸奖优秀、曝露不够，构建并维持积极进取的企业文化气氛，激励团队创优争先。

　　第二条 公司办公室及人事部、市场营销部、信息内容服务中心等有关部门要依据不一样時期的实际情况积极主动方案策划、用心机构对应的主题活动，以维持企业的青春活力和推动服务水平的不断提升。

　　第三条 市场营销部要拟订行之有效的服务水平信息调查方案并会与信息内容服务中心给予执行。信息调查的间隔时间应能符合企业立即获得分阶段服务水平意见反馈数据的必须。

　　第四条 企业设专职人员值班企业群众网址的公布社区论坛，开展敞开式沟通交流沟通并挑选梳理出合理数据以供制订整改措施的参照。

　　第五条 创建队务会和企业工作中会议制度，在不一样层次上给予内部交流沟通交流、互教互学的服务平台。各个管理人员要勤于思考灵活运用这一服务平台，做到提高总体服务质量管理水准的目地。

　　第六条 人事部要充分发挥能动性，深层次运营一线去发觉培训需求分析，在解析的基本上依据实际情况组织实施目的性学习培训达到这些要求，并认证培训效果评估。

　　第四章 别的

　　第一条 在自然环境标准变化很大或根据靠谱审查确定存有问题的情形下，经经理准许可作修定。

　　第二条 本规章制度具体内容与中国法律、地方性法规和领域要求发生冲突的，从其要求。

　　第三条 本规章制度由企业总经理办公室承担表述。

　　第四条 本规章制度自发布之日起执行。